I nostri sistemi rilevano e tracciano le performance di quello specifico ristorante, in quello specifico quarto d'ora, nello stesso giorno della settimana precedente e quindi inizia a suggerire quantitativi di carne, di pane da eventualmente preparare integrato con i sistemi di back office che abbiamo descritto prima.

Salve a tutti, siete all'ascolto di INSiDER - Dentro la Tecnologia, un podcast di Digital People e io sono il vostro host, Davide Fasoli.

Oggi vedremo come McDonald's utilizza la tecnologia e i dati nei loro ristoranti per rendere più efficiente la preparazione dei panini, ridurre gli sprechi e migliorare l'esperienza dei clienti.

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La divisione LG Display ha presentato il primo pannello microLED elasticizzato che può essere stirato fino ad un 20% rispetto alla sua lunghezza originale, passando da 12 a 14 pollici di diagonale senza subire alcun danno.

Si tratta di un progetto di ricerca e sviluppo finanziato dal Ministero del Commercio, Industria ed Energia della Corea del Sud, che punta allo sviluppo di display innovativi da poter applicare in molteplici settori come quello dell'Aeronautica, dell'Automotive, dei Gaming, arrivando fino alla moda e ai dispositivi indossabili.

La tecnologia impiegata comprende l'utilizzo di un substrato resiliente in silicone, simile a quello per le lenti a contatto, che racchiude un sistema cablato a forma di S completamente diverso da quelli tradizionali e che favorisce l'estensione senza rischio di rotture o cedimenti.

Per l'enorme potenzialità dimostrate da questa nuova tecnologia, LG Display prevede che tra i potenziali settori coinvolti ci potrà persino essere quello medico, con l'applicazione del tessuto artificiale direttamente sulla pelle.

La BCE, la Banca Centrale Europea, ha intenzione di completare quanto prima il progetto dell'Euro digitale.

L'obiettivo è quello di fornire un mezzo di pagamento digitale legale che affianchi il contante, ma che sia anche sicuro, facile da usare e a basso costo.

Una soluzione dunque che favorisca ulteriormente l'utilizzo dei pagamenti elettronici con un'alternativa gestita dalla banca centrale.

Di fatto, a differenza delle transazioni bancarie, l'Euro digitale funzionerebbe come una criptovaluta, dove le transazioni sarebbero salvate in una blockchain centralizzata e gestita dalla BCE, riducendo i costi dei pagamenti elettronici.

Inoltre, questo sistema potrebbe essere utilizzato anche per gestire pagamenti automatici, smart contracts o gestire un'identità digitale.

Su quest'ultimo punto tra l'altro verrà garantito privacy e anonimato, e informazioni complete sulle transazioni potranno essere visibili solo in specifici casi previsti dalla legge.

Un progetto insomma che avrà impatti decisivi in diversi ambiti, che andranno analizzati con cura per sviluppare il sistema migliore possibile.

Questa fase di analisi è già in corso e terminerà a ottobre 2023, quando inizieranno le vere proprie fasi di sviluppo e test che vedranno l'Euro digitale sempre più vicino.

Uno dei settori nei quali i clienti stanno iniziando ad avere un approccio sempre più digitale è senza ombra di dubbio quello della ristorazione.

La tecnologia permette da un lato di poter ricevere in poco tempo la cena a casa con un paio di tocchi su un'app, e dall'altro lato di vivere un'esperienza più completa e soddisfacente all'interno dei ristoranti, aspetto su cui oggi ci concentreremo.

E per capire appunto come sta utilizzando McDonald's la tecnologia nei suoi ristoranti è con noi Paola Pavesi, technology director di McDonald's Italia.

Benvenuta Paola.

Grazie, grazie Davide.

Quanti sono e come sono distribuiti i ristoranti McDonald's in Italia e perché ti chiedo questo… perché immagino che questo rappresenti una sfida logistica che dovete affrontare e come possono aiutarvi in questo i dati, le informazioni per ottimizzare il rifornimento dei prodotti in base anche alle specifiche necessità dei singoli ristoranti?

Sì, in Italia abbiamo ormai 640 ristoranti con un buon ritmo di crescita ogni anno e siamo presenti ormai in tutte le regioni, c'è una concentrazione leggermente maggiore al nord ma diciamo che con le nuove aperture che stiamo portando avanti negli ultimi anni ormai davvero la distribuzione sarà sempre di più piuttosto uniforme su tutto il territorio italiano.

È un numero importante 640 ristoranti che ci impone come dicevi di ottimizzare davvero al massimo la richiesta, la fornitura dei prodotti così come anche l'organizzazione logistica del loro trasporto.

Qui ci aiutano i dati, ci aiutano le statistiche e la storicità lunga dei dati che abbiamo a nostra disposizione perché ovviamente l'andamento di ciascun ristorante, le vendite, i prodotti più richiesti in differenti punti vendita dai nostri clienti sono fondamentali per efficientare l'intero sistema di approvvigionamento, faccio un esempio concreto dei ristoranti vicino all'università e altri invece in zone residenziali per famiglie.

È ovvio che il mix di prodotti più richiesti in queste due tipologie di ristoranti sono differenti e per questo motivo ci affidiamo a un modello proprio integrato coi dati che dicevo sopra e che quindi incrocia i sistemi predittivi sulle vendite di ciascun ristorante direttamente poi con la nostra logistica.

Questi sistemi analizzano poi le tendenze ricorrenti che registriamo legati ad eventi specifici anche atmosferici e quindi siamo in grado di elaborare in autonomia le bozze degli ordini necessari che vengono trasmessi ai ristoranti per una rapida revisione e eventuale correzione e poi ai fornitori e alla logistica.

Quindi davvero un sistema complesso in cui però diciamo l'analisi e un'ampia quantità dei dati ci aiuta.

Tengo a dirti che questo metodo non solo ci permette di organizzare al meglio i rifornimenti e la logistica ma risulta estremamente efficace anche in termini di lotta allo spreco alimentare perché ovviamente più siamo bravi nelle nostre stime meno ovviamente c'è spreco.

Sì effettivamente è così perché essere estremamente precisi significa inviare le esatte quantità di prodotti necessari e lo spreco diventa bassissimo.

In questo la raccolta di dati come dicevi ci può dare una mano.

Passando invece alle cucine quali sono le tecnologie che supportano il personale da una parte per ridurre gli errori e dall'altra per velocizzare i tempi di preparazione dei panini per soddisfare più clienti?

Certo allora le cucine sono un po il cuore operativo ovviamente del ristorante e anche qui il sistema predittivo che vi un po descritto prima nel back office per andare a organizzare procurement e logistica viene utilizzato su degli schermi piuttosto grandi proprio - dicevi per semplificare la vita alle persone - sulle quali appunto appaiono i panini di fatto da preparare nello slot orario in cui ci si trova.

Mi spiego ancora meglio i nostri sistemi rilevano e tracciano le performance di quello specifico ristorante, in quello specifico quarto d'ora nello stesso giorno della settimana precedente e quindi inizia a suggerire quantitativi di carne e di pane da eventualmente preparare integrato con i sistemi di back office che abbiamo descritto prima.

Aggiungo che nei nostri ristoranti abbiamo un software proprietario che di fatto manda direttamente su questi schermi in cucina le informazioni che il cliente ci dà al momento dell'ordine, ordine fatto presso i nostri chioschi quindi i grandi touch screen insomma che ci sono nelle alle del ristorante ma anche per esempio l'ordine al McDrive,

quindi tutti questi prodotti quando poi vengono effettivamente ordinati appaiono su questi schermi direttamente in cucina e parte la preparazione e questo ovviamente ci consente una preparazione in tempo reale. Tutto viene preparato al momento e questo ottimizza ovviamente il lavoro in cucina di nuovo riduce al massimo gli sprechi e poi ci permette ovviamente di offrire un prodotto caldo appena preparato con insomma grande gusto per i nostri clienti.

Sì ok per capire un attimo meglio quindi questi slot di di un quarto d'ora che hai citato non sono l'esatta replica delle vendite della settimana precedente ma tengono in considerazione una serie di fattori come ad esempio il fatto che che fuori stia piovendo meno.

Sì sì esatto questo fa parte molto di più della parte di back office poi in cucina arriva quello che il cliente ci chiede di preparargli però ovviamente per preparare anche i turni perché è ovvio che a seconda dei picchi attesi servono più o meno persone in cucina tutti questi sistemi devono essere analizzati e agire in modo armonico per permetterci di essere efficaci con i nostri clienti.

Ok passando ora all'aspetto di interazione dei clienti con il ristorante qualche anno fa avete introdotto questi questi chioschi che citavi che sono di fatto dei totem touch screen per consultare il menu e pagare che senza ombra di dubbio hanno ridotto l'utilizzo di casse tradizionali.

Come ha cambiato questa tecnologia l'esperienza dei clienti?

Allora questo è stato un bel percorso di digitalizzazione permettimi il termine di master nel senso che noi alla fine serviamo un milione di clienti al giorno come McDonald’s per cui nel 2013 quando abbiamo cominciato a installare i chioschi per fare l'ordine in self service diciamo che c'è stato un cambiamento abbastanza epocale da McDonald’s l'esperienza normale era entrare guardare verso l'alto il menu che era subito dietro alle casse andare alle casse e dialogare con appunto il cassiere per capire che tipo di panino si voleva ed effettuare il proprio ordine.

I chioschi cambiano completamente il paradigma per i consumatori ma anche per il personale perché perché di fatto l'ordine self service ha liberato passami di nuovo questo termine le persone che stavano in cassa che abbiamo portato in sala in sala il personale dedicato ha aiutato via via no ai clienti nella familiarizzazione di questa modalità di ordine digitale e diciamo

che l'attivazione di questa tecnologia abbinata al servizio al tavolo, perché l'ordine è fatto in self service e poi si può scegliere anche il servizio al tavolo ha avuto davvero un effetto relazionale in cui i dipendenti hanno potuto dedicare sempre più tempo alla relazione di fatto con i clienti in sala, aiutandoli come dicevo con i chioschi oppure portando

loro il pranzo la cena direttamente al tavolo e devo dire che grazie a questa innovazione poi chi ci viene a trovare può anche sperimentare tempi minori di attesa. Noi mediatamente abbiamo da 8 a 12 facce come le chiamiamo dei chioschi quindi punti di ordine e molta più libertà nella scelta perché attraverso i chioschi poi è possibile personalizzare alcune ricette, modificare la quantità degli ingredienti - per esempio doppio bacon - senza la pressione della coda no dietro e con calma riguardare controllare il proprio ordine alla fine prima del pagamento.

È stato sicuramente questo dei chioschi il primo passo nella cura della "customer journey" attraverso la tecnologia dei nostri clienti perché poi da lì non ci siamo più fermati.

Abbiamo trasformato le nostre cucine con questi schermi di cui ti dicevo prima per la preparazione sul momento, abbiamo introdotto servizio al tavolo sempre attraverso la tecnologia e abbiamo messo dei menu board digitali per magnificare l'offerta del McCafé.

Poi è venuto il momento di aprirsi alla delivery che tu citavi in apertura fino a cambiare l'esperienza persino del McDrive, un servizio che ci vede leader in Italia e che ha visto sostituire di nuovo con degli schermi digitali i vecchi totem con i cartelloni con la nostra offerta e i nostri listini.

Quindi davvero un'esperienza che è cambiata profondamente per i nostri clienti e anche per ovviamente lo staff nei ristoranti.

L'aspetto che hai citato all'inizio di questa risposta è molto interessante perché indubbiamente questo nuovo approccio con questi chioschi è stato di fatto una digitalizzazione di massa, possiamo dire, perché ha incentivato milioni di clienti ad avvicinarsi ai pagamenti digitali perché hanno visto in questi un modo per non fare la coda alle casse e per ordinare con più tranquillità i propri acquisti vedendo anche bene i panini senza doverli guardare su su dei grandi menù che però sono lontani e poi il passaggio successivo è stato quello dell'app di McDonald's che da diversi mesi ha iniziato ad offrire delle funzionalità aggiuntive.

Ci parli di queste funzionalità e perché sono importanti anche da un punto di vista come abbiamo detto nella digitalizzazione delle persone?

Sì, assolutamente la nostra app tra l'altro rilanciata a luglio del 2021 parte nel 2017 con diciamo le funzionalità base, iniziali, qualche promozione e qualche aggiornamento sulla nuova proposta dei menù ma appunto poi si arricchisce via via con un programma di CRM e con diciamo un successo davvero importante perché ci ha aiutato a costruire una relazione che vede circa quattro milioni di utilizzatori medi mensili che proprio entra in contatto con noi attraverso l'applicazione.

Una delle funzionalità più interessanti che abbiamo lanciato dopo un periodo di test è stato “Mobile Order and Pay” disponibile su praticamente l'intera rete dei nostri ristoranti e il servizio consente di ordinare e pagare direttamente dal cellulare per poi ritirare l'ordine nel ristorante, in parcheggi dedicati, ricevere appunto in take-away il proprio ordine e dall'inizio del prossimo anno c'è un utilizzo possibile anche al Drive.

E qual è stata l'esigenza di fare questo ulteriore passaggio?

Questo passaggio ulteriore è nato in un contesto in cui il consumatore cerca sempre di più una personalizzazione non solo delle offerte delle promozioni ma anche dell'esperienza.

Io stessa durante la settimana in pausa pranzo posso avere un po più di tempo e prendermela con calma per una pausa lavorativa da McDonald's o nel fine settimana sono una mamma che porta ai figli ormai teenager in giro da una parte all'altra di Milano e ho bisogno di avere già tutto pronto e di ritirare al volo il mio ordine.

Quindi c'è proprio anche questa personalizzazione dell'esperienza che è sempre più una richiesta dei nostri consumatori e che noi pensiamo in questo modo di soddisfare.

Sì e poi penso che l'app possa essere anche vista come una una sorta di chiosco personalizzato che che mi conosce e mi propone offerte su misura e che mi permette di replicare degli ordini che che magari ho già effettuato.

Assolutamente sì posso salvare i miei preferiti e appunto con quella velocità e rapidità che insomma a cui le app diciamo ci hanno ci hanno abituato.

Invece per quanto riguarda il futuro quali sono le ulteriori tecnologie che state pensando di implementare?

Allora diciamo che questo processo di digitalizzazione che abbiamo un po approfondito oggi continuerà a vedere la centralità del programma di CRM quindi di offerte personalizzate dentro la app che andranno a sofisticarsi in termini di davvero personalizzazione che adesso avviene per cluster ma che sarà sempre più invece centrale proprio sulla persona, i propri menu e i propri ordini preferiti che adesso salviamo soltanto su Mobile Order and Pay ma che in futuro potranno essere anche richiamati

ai chioschi e addirittura sul "digital menu board" al McDrive quindi una personalizzazione attraverso la app che si estende agli altri "touch point" digitali e ovviamente le abitudini di consumo cambieranno e vedremo poi se questa multicanalità così spinta ci vorrà altre innovazioni.

Altro punto che vorrei sottolineare perché ci tengo anche personalmente molto è il miglioramento ulteriore della tecnologia a servizio dei nostri "crew" quindi del personale di cucina i concetti di usabilità che noi tanto utilizziamo per la app via via e questo è un grande impegno aziendale verranno applicate anche agli schermi che utilizza il nostro personale e a tutta la tecnologia in cucina proprio per rendere usabile fruibile veloce comprensibile tutta la parte di preparazione.

Ok quindi la tecnologia che riesce a personalizzare sia l'esperienza dei clienti ma anche di chi lavora nel ristorante.

L'ultima cosa che volevo chiederti è un tuo pensiero sull'utilizzo del digitale nella nella ristorazione.

Questo approccio ha senso solo quando si parla di grandi o grandissime realtà come la vostra oppure dal tuo punto di vista tutti i ristoranti possono puntare in qualche modo alla digitalizzazione?

Guarda io ovvio lavoro in McDonald's e sono abituata a una scala molto grande che a volte non ti nascondo rallenta paradossalmente il deployment di nuovi progetti perché ovviamente come dico sempre anche con il mio team da Aosta fino a Enna dobbiamo essere ineccepibili e fornire la tecnologia e fare i giusti deployment.

Realtà più piccole… io penso che hanno dalla loro anche una maggiore velocità penso che la tecnologia ha avuto un'evoluzione tale per cui in questo momento spesso vedo i consumatori più pronti delle aziende che frequentano quindi ritengo che saranno i consumatori stessi poi a spingere anche le realtà più piccole verso una tecnologia una tecnologia e una digitalizzazione maggiore.

Va bene grazie Paola per averci permesso di capire come la tecnologia può cambiare anche il settore della ristorazione.

A presto.

A presto Davide, grazie a te.

E così si conclude questa puntata di INSiDER - Dentro la Tecnologia.

Io ringrazio come sempre la redazione e in special modo Matteo Gallo e Luca Martinelli che ogni sabato mattina ci permettono di pubblicare un nuovo episodio.

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Noi ci sentiamo la settimana prossima.