Il problema di INPS è che per tutta una serie di ragioni storiche, tecnologiche e organizzative, questi servizi fondamentalmente sono tutti diversi uno dall'altro, erano tutti diversi uno dall'altro ed erano sviluppati in autonomia dalle diverse aree che ne erano responsabili.

E ci si è chiesti: "qual è la singola cosa che possiamo fare per scaricare il maggior valore possibile sugli utenti in termini di qualità percepita?" e la risposta è stata proprio quello di lavorare a un "design system".

Non serve più disegnare, inventarsi da zero l'interfaccia di un servizio, ma si combinano dei pezzi precostruiti che sono standard.

Salve a tutti, siete all'ascolto di INSiDER - Dentro la Tecnologia, un podcast di Digital People e io sono il vostro host, Davide Fasoli.

In questa prima puntata dopo la pausa estiva, parleremo con INPS di come la pubblica amministrazione sta riprogettando i suoi servizi digitali attraverso metodologie di test innovative come il "crowdtesting", cercando di capire come un ente che serve

milioni di cittadini, possa creare esperienze utente più accessibili, inclusive e facili da usare per tutti.

Prima di passare alle notizie che più ci hanno colpito questa settimana, vi ricordo che potete seguirci su Instagram a @dentrolatecnologia, iscrivervi alla newsletter e ascoltare un nuovo episodio ogni sabato mattina, su Spotify, Apple Podcast, YouTube Music oppure direttamente sul nostro sito.

La scorsa settimana, il 27 agosto, Rockstar Games ha presentato il primo vero gameplay di GTA 6, ovvero quasi 30 minuti di video su Netflix che hanno svelato numerosi dettagli fino a quel momento sconosciuti sul gioco la cui uscita è prevista per il 19 novembre 2026.

Tra le novità più significative emerge la gestione della coppia protagonista, Jason e Lucia: il rapporto tra i due, coltivabile attraverso attività condivise, non offre bonus di gameplay ma influenza lo sviluppo narrativo.

La mappa dello Stato di Leonida, dove è ambientato il gioco, invece, è tre volte più grande di quella di Red Dead Redemption 2 e il doppio di Los Santos, di GTA 5.

Il furto d'auto, tema centrale della saga, diventa in questo caso molto più stratificato grazie ai livelli di sicurezza dei veicoli e all'app "Waink", che scansiona qualsiasi veicolo parcheggiato e restituisce informazioni su serratura, allarme, presenza di tracker GPS e valore di rivendita.

Il gioco introduce anche i social network interni ispirati a TikTok e Instagram e il servizio "Ryde Me", ispirato a Uber e Lyft, per gli spostamenti tramite taxi.

Il sistema del ricercato - qualora si commettessero crimini - torna a sei stelle, affiancato dal "profilo criminale", ovvero un meccanismo persistente che influenza le reazioni del mondo in base allo stile di gioco.

Tornano inoltre i parametri fisici dei personaggi, con la possibilità di allenarsi in palestra per aumentare muscolatura e forza come avveniva in GTA San Andreas.

In tutto ciò, secondo Rob Nelson, di Rockstar North, la campagna principale richiederà circa 80 ore di gioco, mentre alla fine dell'anteprima estesa di quasi 30 minuti, è stato confermato che il gameplay mostrato girava su PS5 base.

Resta dunque da capire quanto sarà effettivamente stabile e cosa potrà offrire in più la PS5 Pro.

All'inizio del mese di agosto, quindi durante la nostra versione estiva del podcast, in particolare il 2 agosto, è entrato in applicazione l'articolo 50 dell'AI Act, la norma che obbliga chi fornisce sistemi di intelligenza artificiale generativa a marcare i contenuti prodotti in un formato leggibile dalle macchine.

Nella puntata "Riconoscere contenuti generati dall'IA.

È ancora possibile?" ci eravamo chiesti se una cosa del genere fosse davvero praticabile, e tra le soluzioni avevamo raccontato di come la tecnologia SynthID di Google fosse attualmente la più adatta allo scopo, ma avrebbe avuto senso solo se la sua adozione fosse stata più ampia e non solo limitata ai prodotti Google.

Ed è esattamente quello che è successo.

Anthropic, sempre ad agosto, ha infatti spiegato che i testi generati da Claude conterranno un watermark basato su SynthID che, ricordiamo, crea una firma invisibile intervenendo sul modo in cui il modello sceglie le parole, senza alterarne però le prestazioni.

E trattandosi di una firma statistica dentro il testo stesso, sopravvive anche al copia e incolla in formato solo testo, ma non, ovviamente, alla sua rielaborazione manuale.

La marcatura riguarderà non solo Claude, ma anche le API, Claude Code e gli altri prodotti Anthropic.

Per i file come PNG, JPEG o SVG, invece, si userà lo standard aperto C2PA, che abbiamo anch'esso approfondito nella medesima puntata.

Ma non è solo Anthropic ad aderire a questa tecnologia.

Anche OpenAI ha infatti dichiarato di voler estendere il watermarking al testo.

Entrambe, insieme a Google, Meta e Microsoft, hanno infatti firmato il codice di condotta europeo sulla trasparenza, coprendo di fatto la quasi totalità del mercato della "GenAI".

Non vanno però dimenticati i limiti di questa tecnologia che, di fatto, nelle questioni più delicate, specialmente nel mondo della giurisprudenza e del diritto d'autore, può rendere la verifica del testo inaffidabile e inutilizzabile.

Per una pubblica amministrazione, disegnare servizi digitali significa una cosa sola: rispondere alle esigenze reali dei cittadini.

Non è una questione estetica, ma di accessibilità, chiarezza e di sicurezza.

È un tema che abbiamo trattato da più angolazioni, sia con AgID, l'Agenzia per l'Italia Digitale, che con UNGUESS.

E per portare un esempio concreto di cosa significhi riprogettare un servizio digitale utilizzato da milioni di cittadini, parliamo di come INPS sta ridisegnando l'esperienza utente del suo portale digitale utilizzando la metodologia del crowdtesting.

E lo facciamo con Giacomo Grassi, che dirige l'area User Experience and Digital Process della Direzione Centrale Comunicazione di INPS.

Benvenuto, Giacomo.

Grazie, grazie Davide, ciao.

In questo podcast abbiamo molto a cuore come tematica proprio quella dell'esperienza utente, in generale, è un nostro focus principale, ed è un tema che abbiamo avuto modo di trattare, come dicevo poco fa, con diverse realtà istituzionali,

pubblica amministrazione, penso appunto ad AgID, l'Agenzia per l'Italia Digitale, l'esperienza del cittadino attraverso i servizi digitali, ma l'abbiamo fatto anche con UNGUESS in diverse puntate in cui abbiamo sviscerato varie tematiche legate a questo, tra cui appunto i crowdtesting, di cui oggi facciamo un approfondimento.

Quando però parliamo di pubblica amministrazione è facile finire appunto nell'associare la pubblica amministrazione a qualcosa che è molto lontana dall'esperienza utente o comunque una buona esperienza utente che... o del cittadino anzi meglio, rispetto a altri servizi che utilizziamo normalmente.

E però in realtà questa puntata serve proprio a provare che le cose sono cambiate, oggi sono migliorate molto, e anche per dimostrare che, anche da parte di una pubblica amministrazione, un ente pubblico come può essere INPS, c'è molto interesse nel creare dei servizi che funzionino bene e che aiutino il cittadino.

E dopo tutta questa premessa ti faccio la domanda e cioè: raccontaci come è nata l'esigenza di voler mettere mano proprio all'esperienza, alle interfacce dei vostri servizi e quindi migliorarli per rendere appunto il tutto più "a misura di cittadino" appunto, di venire incontro alle esigenze di ogni cittadino con le sue peculiarità.

Certo, volentieri.

Dove nasce?

Beh, allora, innanzitutto l'abbiamo un po' fatta nascere, perché il problema di INPS è che rende disponibili digitalmente, e non solo, ma per quello che poi ci interessa in particolare a noi, rende disponibili digitalmente quasi 500 servizi, che sono un'enormità.

Qual è il problema?

È che per tutta una serie di ragioni storiche, tecnologiche, organizzative, questi servizi fondamentalmente sono tutti diversi uno dall'altro.

Erano tutti diversi uno dall'altro e erano sviluppati, diciamo così, in autonomia dalle diverse aree che ne erano responsabili.

Quindi viene da sé che in questo enorme "paniere" di servizi c'erano cose molto diverse tra loro.

Sia come proprio esperienza utente che fornivano, ma anche proprio come qualità, della qualità percepita da parte degli utenti.

Quindi avevamo servizi fatti bene, servizi fatti meno bene, servizi aggiornati, servizi più datati.

Tutto questo ha iniziato più o meno in corrispondenza con l'inizio del PNRR e ci si è chiesti: "qual è la singola cosa che possiamo fare per scaricare il maggior valore possibile sugli utenti in termini di qualità percepita?".

E la risposta, giusto o sbagliata che sia - giudicherà la storia - io credo che sia stata una buona idea, è stato proprio quello di lavorare a un design system.

Cos'è un design system?

Spiego prima questo così sennò, diciamo, tutto il discorso è poco chiaro.

Il design system, usando una metafora che uso spesso, è l'equivalente del codice della strada.

Quando un automobilista guida decodifica tutta una serie di indicazioni, messaggi, divieti che gli arrivano dalla segnaletica e da tutta una serie di convenzioni che il nostro cervello non registra più, come le corsie per terra, il colore dei

semafori, dove stanno i cartelli, come sono fatti, cosa vuol dire un cartello rosso, cosa vuol dire il cartello tondo del divieto d'accesso.

Ecco, tutto questo è fondamentalmente uno standard e consente alle persone di non doversi chiedere ogni volta che vedono un cartello o una segnaletica per terra cosa vuol dire, cosa devo fare.

Ce l'hai già in testa.

E questo è fondamentalmente il valore vero di un design system.

Il design system è proprio una cassetta degli attrezzi, una scatola LEGO, diciamo così, che un team deve mettere a punto un servizio, un sito, un'app, utilizza per costruire l'interfaccia e l'interazione con gli utenti.

Quindi non serve più disegnare, inventarsi da zero l'interfaccia di un servizio, ma si combinano dei pezzi precostruiti che sono standard.

Quindi, appunto, qua si capisce l'equivalenza del codice della strada.

Ecco, il valore vero non è tanto estetico, no?

Non è che diventa più bello... diventa anche più bello, ma non è quello il punto, il punto è che si crea della coerenza, si crea dell'uniformità e si crea un'adesione agli standard più diffusi di usabilità e accessibilità.

Ok, e questo riguarda non solo INPS, ma in generale tutta la pubblica amministrazione, giusto?

Assolutamente sì.

Il Dipartimento della Trasformazione Digitale e in particolare l'area di Designer Italia, hanno fatto proprio un design system nazionale.

Un design system che è stato poi tra l'altro molto adottato in particolare dalle piccole amministrazioni pubbliche, come i comuni, per dire.

E lo scopo era proprio questo, creare su scala nazionale questa cosa che ho appena spiegato, in modo che un cittadino, un utente, quando accede su un sito di un servizio, di un comune, un'amministrazione locale piuttosto che no, si ritrova fondamentalmente.

E questo è un aspetto.

L'altro, un po' meno... diciamo un po' più cinico, è quello di superare proprio quella variabilità dovuta a chi ci sta lavorando a un sito.

Perché noi potremmo avere un comune che ha risorse abbondanti, specialisti, designer, progettisti, che fa un bel sito, farebbe comunque da solo un bel sito, e con "bello" intendo e usabile, e ci sono magari piccole amministrazioni che non hanno

fondi di disponibilità o le competenze interne e rischierebbero di fare dei siti poco usabili, poco accessibili.

Quindi ecco, avere un design system nazionale fa questo mestiere, fa questo lavoro, crea questa scatola del LEGO disponibile per tutti.

Assolutamente, fra l'altro portando un esempio concreto di questo che non è legato direttamente a INPS, hai citato il caso dei comuni ed è per quello che molti comuni adesso, anche molto distanti tra loro, hanno una grafica, uno stile, un'estetica

che è identica, questo colore blu con un determinato font, perché, come dici, giustamente se affidi a designer diversi la progettazione del sito, il rischio è che questi... appunto essendo persone, quindi con una propria soggettività

interpretino e creino uno stile che è diverso e che, per quanto bello possa essere, rischia di mandare in confusione un cittadino che si trova a interagire con interfacce diverse, in questo modo, come dicevi, si crea uniformità e questa

uniformità crea vantaggio nel cittadino che vede con più familiarità, interagisce con dei servizi che sono più simili tra loro, anzi, identici, ecco.

Quindi ti chiedo, facciamo uno step successivo.

Questa è la base, cioè il motivo per cui adottare un approccio di questo tipo facilita la vita del cittadino, poi però entra l'elemento di test, quindi di testare le scelte che avete fatto internamente e cioè raccontaci perché avete deciso di

intraprendere questa strada del crowdtesting, che fra l'altro tema che abbiamo già approfondito con UNGUESS appunto, ma che se ce lo reintroduci brevemente in che cosa consiste rispetto a un test "tradizionale".

Ma certo, beh allora, l'esigenza di testare è una componente essenziale del design.

Il design inteso come quel processo con il quale si progettano cose che servono alle persone, risolvono problemi e fondamentalmente assolvono a uno scopo, lo preciso perché c'è un po' una concezione distorta in molti ambiti, in Italia in

particolare abbiamo una forte cultura del design industriale... se si dice design italiano, soprattutto una persona magari più grande pensa a Kartell, pensa alle lampade, pensa a tutto quello per cui siamo famosi nel mondo come design di prodotti fisici.

Ecco, il design che interessa noi in questo contesto è il design di prodotto, il design di servizio.

Ecco, in questo approccio del design la parte di test non è opzionale.

Perché se io devo risolvere un problema, se non misuro se e in che misura ho risolto questo problema, fondamentalmente ho fatto solo metà del mio lavoro.

Un designer che non testa è un opinionista, uno che dice te lo dico io perché a me piace, è fatto bene, è bello e funziona e poi però senza test magari non è vero.

Quindi, in linea generale, l'aspetto di fare test con gli utenti è un elemento essenziale e chiunque non lo faccia, secondo me, non sta facendo bene il proprio lavoro.

Venendo poi all'aspetto UNGUESS, quindi al tema del crowdtesting, diciamo che l'esigenza nasceva perché INPS ha già e ha da anche un bel po' di tempo, e questa è una cosa molto nobile e importante, un'area che si occupa dei test di usabilità interna.

Il problema è che, avendo fatto un lavoro così estensivo, così profondo e che ha impattato così tante cose, ci serviva essere molto veloci, molto reattivi e poter accedere rapidamente agli utenti che ci servivano.

Un test tradizionale fatto da una piccola struttura tipicamente è: io identifico quello che devo testare, capisco chi sono gli utenti target, quindi la fascia di età, quanto sono esperti di digitale, da dove arrivano, insomma tutte le caratteristiche che costituiscono l'utente target.

Considera che avendo questi quasi 500 servizi, alcuni di essi sono dedicati a delle platee molto specifiche.

Abbiamo servizi per gli agricoltori, servizi per i pescatori, anche servizi generalisti, però capita spesso di avere delle nicchie molto specifiche.

Ecco, un test tradizionale vuol dire andare a cercarsi gli utenti, portarli da qualche parte, oppure abilitare dei momenti online con cui si fanno i test, i test poi per chi ha meno dimestichezza un test utente tipicamente è: chiedo l'utente di fare un task e questo task serve a mettere in evidenza se le cose funzionano o funzionano male.

E a seconda di quello che l'utente fa, quindi non quello che racconta, quello che gli vedo fare, io annoto quali sono i problemi e cosa posso migliorare.

Ecco, viene da sé che un approccio come quello del crowdtesting viene in soccorso, perché crowdtesting fondamentalmente poi vuol dire avere a disposizione un'enorme, grandissima platea, un mega panel, diciamo così, di persone, che vengono

reclutate in base a caratteristiche già note, quindi una persona che fa parte di questo panel sappiamo già che quanti anni ha, dove sta, che lavoro fa, eccetera eccetera eccetera, quindi si riesce a essere molto rapidi.

Io ho bisogno di quelle persone lì per fare questo test e fondamentalmente queste persone vengono rapidamente reclutate e tramite modalità, che poi sono solitamente online, vengono invitate nel test e il test viene svolto.

Avevamo proprio questo bisogno, cioè avendo fatto migliorie su tantissimi servizi, su tantissimi touch point, ci serviva qualcosa che potesse scalare e anche a un demand, no?

Quindi qualcosa che all'occorrenza fosse pronto e utilizzabile, fruibile per fare i test nel minor tempo possibile.

Ecco, questa è un po' in estrema sintesi.

Ok, e una piccola parentesi, visto che prima abbiamo parlato di design system e quindi di una uniformità in questo design system, tornando all'analogia del codice della strada, quindi da una parte c'è il design system che sono i cartelli, la

segnaletica e dall'altra parte c'è la scelta ad esempio di come strutturare queste - usando sempre l'analogia - queste strade?

Quindi il test serve a quello?

Perché se il design system è uguale che cos'è che va testato?

Cioè il percorso che l'utente deve fare per raggiungere un determinato obiettivo?

Tutto.

Cioè nel senso i test si fanno solitamente per testare diversi aspetti di un'esperienza, ci sono dei test che mirano a valutare magari proprio gli elementi di interfaccia, quindi i cartelli, se il cartello si vede, si capisce, è alto abbastanza,

anche le persone con disabilità visiva riescono a vederlo, eccetera eccetera, ma si fanno test anche per testare l'esempio che hai fatto tu, il percorso.

Per arrivare da lì a là, il percorso è chiaro, è tortuoso, mi perdo, ci sono i vicoli cechi, ci sono le buche, c'è un ponte che finisce a mezz'aria?

Quindi, a seconda di cosa sto testando, si chiede agli utenti di fare cose diverse e si annotano, diciamo, degli aspetti diversi dell'esperienza.

Nel caso del design system abbiamo fatto entrambe le cose.

Abbiamo fatto dei test per valutare proprio la qualità dei singoli componenti e delle aggregazioni di componenti.

Quindi faccio un esempio: un altro aspetto del design system che non ho citato prima è che è un sistema modulare, si dice atomico, no?

Cioè fondamentalmente il design system parte disegnando piccoli componenti, faccio un esempio un bottone, o meglio ancora definire quali sono i colori e com'è il testo.

Ecco, questi due elementi testo e colore vengono assemblati in una forma e si sale a un livello, diciamo, superiore, no?

È una prima aggregazione.

Poi salgo ancora, metto insieme, assemblo vari bottoni e faccio un menu e sono salito di un altro livello, no?

È un componente fatto di componenti fatto di componenti e via dicendo.

Quindi proprio l'aspetto modulare determina che io posso testare a vari livelli, posso testare i singoli elementi, posso testare gli elementi montati, noi abbiamo fatto vari livelli di test, quindi ad esempio abbiamo proprio testato i componenti.

No?

Abbiamo montato delle interfacce finte che uscivano dal contesto INPS, quindi ad esempio abbiamo fatto un sito di una prenotazione di una palestra, c'entra niente, utilizzando tutti gli elementi componenti del design system e così abbiamo cercato di identificare se i componenti fossero chiari, accessibili, aderissero agli standard e quant'altro.

Altra cosa è, dall'esempio che facevi del percorso, test che abbiamo fatto per capire se il design system applicato a uno specifico servizio, con tutti i suoi percorsi di navigazione, suoi template di pagina e quant'altro, fosse efficace nel consentire agli utenti di completare il loro obiettivo.

Quindi la risposta breve alla tua domanda è che si fanno entrambe e nel nostro caso specifico ne abbiamo fatte tutte e due le tipologie.

Ok e parlavi quindi della differenza di fare un test tradizionale e un crowdtest, quindi coinvolgere... avere già a disposizione, in questo caso messa a disposizione immagino da UNGUESS, una platea di persone che testano queste caratteristiche che

ci hai detto adesso e quindi qual è la differenza anche in termini di numeri e cioè quante persone in più si riescono a coinvolgere facendo test di questo tipo?

Cioè stiamo parlando nell'ordine di migliaia, decine, centinaia?

Allora, il mondo dei test di usabilità è molto vasto e si può testare anche con 10 utenti.

Per dire, un test che abbiamo fatto noi molto bello, molto interessante per valutare quanto i testi che abbiamo riscritto per essere più semplici, più accessibili, ha coinvolto 1600 utenti.

Questo è proprio un esempio di quando si utilizza un approccio appunto come quello del crowdtesting è realistico, diciamo così, è possibile fare un test con migliaia di utenti in tempi umani, se si dovesse utilizzare un approccio tradizionale, si

può fare, però diventa complicato, ma soprattutto diventa costoso e i tempi sono ciò che cambia particolarmente, perché se devo andare a cercarmi 1600 utenti da zero, la cosa si complica.

Certo, ci sono agenzie che sono specializzate, fanno solo quello, tu dici: "voglio duemila persone fatte così" e loro te le trovano.

Diverso però è avere un interlocutore unico che è in grado in poco tempo di tirare fuori anche migliaia di utenti in target e potergli fare i test che vuoi fare.

Assolutamente e quindi raccontaci un po' quali sono stati i risultati che avete ottenuto da questi crowdtest e le cose un po' che vi hanno stupito di più, ecco.

Avete messo a disposizione delle interfacce, delle grafiche appunto, delle icone da valutare e qual è stato poi l'esito che avete ottenuto, ecco?

E quanti passaggi sono stati necessari per riuscire ad affinare il design l'estetica la logica.

Allora, parto da quest'ultima domanda.

Non c'è un numero che finisce di passaggi.

L'approccio che portiamo avanti in INPS e l'approccio che poi, insomma, io credo molto, ma mica solo io, c'è proprio l'approccio molto tipico del design di prodotti di servizio è che i processi sono iterativi, non finiscono mai, quindi tu continui a testare.

Perché a cambiare sono le persone, anche nel corso del tempo.

Esatto, la difficoltà è bidimensionale.

Le persone cambiano, le abitudini cambiano, le aspettative cambiano, ma nei sistemi molto complessi è impensabile che tu con una sessione di test hai capito tutto, hai risolto tutto.

Tipicamente risolvi un po' di problemi, qualcosa ti è scappato, poi fai un altro test, trovi altre cose, oppure nel frattempo anche questo, il terzo elemento, lo stesso sistema evolve.

Quindi magari il design system, che anch'esso è qualcosa che non è mai fermo e cresce continuamente con nuovi componenti, migliorie e quant'altro, ha introdotto un pezzo nuovo e non lo hai mai testato, quindi fai un altro test per vedere se questo pezzo nuovo funziona.

Ti posso portare in termini di risultati un esempio interessante dell'ultimo test, uno degli ultimi test che abbiamo fatto, devo dire, molto significativo.

Come ti dicevo, abbiamo lavorato su tantissimi servizi in questi ultimi anni, dei circa 500 ne abbiamo portati a nuovi standard del design system, di usabilità, di accessibilità della nuova brand identity, un centinaio, un quinto, 25%.

Vabbè, sono tanti o pochi... secondo me sono tanti, 100 servizi, ce ne mancano ancora parecchi, però è già stato un lavorone.

Ecco, quello che non avevamo mai fatto, e invece l'abbiamo fatto e lo stiamo continuando a fare, era dire: "ok, abbiamo testato il design system, abbiamo testato singoli servizi, abbiamo testato le applicazioni del design system, ad esempio sul

portale istituzionale, con risultati buoni, però se noi confrontiamo servizi vecchi, quindi pre-design system e pre-nuove linee guida contro servizi nuovi, quindi con design system e nuove linee guida, effettivamente alla resa dei conti per gli utenti c'è una differenza o abbiamo buttato via tempo, denaro, sangue e sudore?".

Mancava questa risposta forte, quindi abbiamo fatto un test questa volta con ben 2400 utenti, un bel test, confrontando un panel di servizi vecchi e servizi nuovi.

Abbiamo fatto usare i servizi vecchi, abbiamo fatto usare i servizi nuovi, ovviamente alla cieca e poi abbiamo fatto rispondere a domande e a dei questionari.

I risultati sono stati notevolmente positivi.

Per dire, noi utilizziamo alcune metriche standard che non ci siamo inventati noi, ma che sono quelle che si usano nell'industria, cioè quando si fa test ci sono vari framework di metriche da utilizzare.

Noi in particolare utilizziamo Customer Effort Score, che è una metrica che misura quanto l'utente ha trovato facile svolgere un compito.

Utilizziamo Customer Satisfaction, che è una misura che misura quanto l'utente è soddisfatto, percepisce soddisfazione.

E in questo caso abbiamo usato lo User Experience Questionnaire, che è una griglia di valutazione che fa tante domande e valuta varie dimensioni della qualità dell'esperienza.

Ecco, proprio su questa... sulla qualità pragmatica, quindi proprio la qualità percepita da parte degli utenti, abbiamo fatto più il 50%, che è un salto enorme.

Cioè vuol dire che gli utenti che hanno usato i servizi nuovi percepiscono una qualità pratica operativa superiore del 50% rispetto ai servizi vecchi.

Abbiamo misurato più 20% abbondante sulla qualità di piacere d'uso, che se vogliamo non è essenziale, io non devo divertirti mentre fai un servizio INPS, però insomma se il servizio...

Esco più sodisfatto, o comunque meno frustrato.

Certo, meno frustrazione.

E l'ultimo, quello diciamo forse più inaspettato perché non lo abbiamo cercato, assolutamente, quando dicevo prima che tutto lo scopo del lavoro non è fare cose carine, no?

Eppure sulla dimensione dell'attrattività, quindi quanto l'utente ha ritenuto bello, piacevole, moderno il servizio, abbiamo fatto quasi più 40% sui punteggi.

Quindi devo dire che questo test, che è stato un primo esperimento, perché stiamo andando avanti nel comparison uno a uno di servizio vecchio verso servizio nuovo, che secondo me è la misura definitiva e irrinunciabile, comunque è stato un test che ci ha dato veramente sicurezza.

Perché abbiamo lavorato diversi anni con dei segnali indiretti di miglioramento della qualità, questo è un segnale diretto e ci ha fatto tirare un po' il fiato.

Tutti questi anni, tutto questo lavoro e i servizi effettivamente sono migliori.

Ok e quindi questo avviene - come dicevi - in più fasi?

Quindi ci sono state anche delle fasi intermedie nelle quali gli utenti hanno sollevato delle critiche che poi magari si sono risolte in un vostro miglioramento dell'interfaccia, delle grafiche eccetera eccetera.

Assolutamente sì.

Ogni volta che si fa un test si mettono in evidenza gli aspetti positivi e gli aspetti negativi.

Quindi alla fine di ogni test si ha della documentazione che ti dice quali cose sono andate bene e quali cose sono andate male.

Abbiamo ricevuto tante segnalazioni puntuali o meno su alcuni elementi, su alcuni percorsi di navigazione, sulla comprensibilità di alcune cose.

Diciamo che sulle valutazioni proprio della user experience più legata alla parte di interfaccia proprio il design system è da sempre andato molto bene, e questo come valutazioni, come valutazioni percepite, e questo credo che sia dovuto al fatto che è stato proprio pensato per essere il più possibile semplice e facile da usare e da capire.

Abbiamo avuto tante segnalazioni su quanto le nostre interfacce, o meglio, i servizi, i testi che li descrivono e quant'altro sono complicati, e questo è un tema un po' più profondo, perché i servizi utilizzano ancora troppe parole chiave

amministrative, utilizzano spesso un gergo legale, presuppongono conoscenza che l'utente non necessariamente ha e quindi abbiamo questo focus fortissimo sul rendere chiaro, semplice e non per addetti ai lavori il modo in cui i servizi vengono presentati e vengono fruiti.

Sì, senza farlo però in modo che diventi semplicistico, in modo negativo, ecco, deve essere chiaro il contenuto e corretto.

Questo è un problema molto rilevante che sollevi perché voglio dire, se era facile l'avevamo già fatto, no?

Cioè il fatto di... cioè i testi delle pubbliche amministrazioni, parlo per INPS, ma è una cosa che vale un po' dappertutto, sono difficili da capire, mica perché siamo cattivi, cioè sono difficili da capire perché il linguaggio amministrativo,

sotto il quale c'è un background giuridico, diciamo così, è esatto, cioè quando io uso un termine, il termine è quello lì, perché poi ci sono in ballo soldi che vengono erogati, prestazioni che vengono erogate, cause che vengono fatte dai cittadini, dagli utenti, cioè temi legali, no?

Quindi il testo che descrive qualcosa, non è che posso scriverlo io carino, si capisce, con termini banali, perché non vuol dire più la stessa cosa, quindi c'è tutto un lavorone, poi insomma anche qua bisogna aprire un capitolo a parte, di come si scrivono i testi per essere facili e contemporaneamente ancora validi, no?

Noi utilizziamo anche delle metriche per misurare la leggibilità, abbiamo semplificato quasi 2000 testi negli ultimi anni e ogni singolo testo richiede un lavorone, perché tu devi applicare delle linee guida di "plain language", alcune tecniche di

scrittura che privilegiano parole corte, frasi corte, piccoli paragrafi, elenchi puntati e numerati che creano facilità di scansione e quant'altro, ma poi devi farti validare quello che hai riscritto dall'esperto amministrativo, che è il

responsabile ultimo di quello che c'è scritto e quindi lui potrebbe dirti: "no, non va bene" e quindi si itera, si cicla su nuove versioni del testo, si scrive, si riscrive, insomma si arriva poi in molti casi, con oltre 2000 come dicevo si arriva a meta.

Sì, quindi mi è fatto venire in mente che ad esempio utilizzare - per ogni singolo utente - magari intelligenza artificiale generativa che gli semplifica il testo o glielo rende più chiaro per il suo target non è possibile, perché a quel punto non avreste più controllo del contenuto del testo, cioè di quello che viene scritto.

Allora, non solo è possibile ma lo stiamo facendo, però la tua intuizione giusta.

Non si può dare in pasto un testo ufficiale a Fable, farlo semplificare da un modello e pubblicarlo, per il motivo che dicevo prima, dobbiamo essere sicuri al 100% che il testo è corretto, non contiene nessun tipo di allucinazione, nessun riferimento e quant'altro.

Noi stiamo lavorando tantissimo sulla semplificazione assistita da intelligenza artificiale.

Abbiamo fatto una case molto bella, che ci abbiamo vinto pure dei premi, è stata anche riportata nel repository OPSI dell'OCSE come una delle case interessanti dell'innovazione nella pubblica amministrazione.

Cioè il fatto di utilizzare gli LLM opportunamente configurati, quindi in un ambiente controllato, per generare testi più semplici, ma questo comunque c'è sempre human in the loop, cioè comunque lo step finale dell'approvazione deve essere un umano esperto di materia che poi ti dice: "ok".

Quello che ti permette di fare l'LLM è fare più in fretta e poi in alcuni casi fare pure meglio di come farebbe uno scrittore umano per creare un testo che è il più... cioè per quello che è possibile è semplificato.

Stiamo facendo un lavorone adesso molto bello, forse abbiamo quasi concluso la sperimentazione, per generare una prima bozza di testo direttamente dalle norme, quindi dalle leggi.

I testi che INPS scrive discendono più o meno direttamente da una norma, da una legge - poi ci sono vari passaggi in mezzo - tutti questi passaggi sono fatti da umani.

L'idea è fare un esperimento per dire, vediamo se riusciamo a generare noi il testo direttamente da una norma, "good enough", quindi non deve essere perfetto, e poi facciamo valutare all'esperto questa versione, diciamo "draft", ma ci abbiamo messo molto meno rispetto a tutti i passaggi precedenti.

Ok, bene allora quindi in realtà anche in questo senso si può utilizzare tecnologie un po' più di frontiera per aiutare la pubblica amministrazione, INPS in questo caso specifico.

Torno sul tema appunto del testing perché... o comunque in generale dell'interfaccia finale perché hai detto che i servizi sono tanti più di 500, alcuni molto verticali immagino, l'agricoltore, ed altri invece che devono essere utilizzabili da tantissime persone diverse, che possono essere giovani anziane con problemi di accessibilità.

Come si fa quindi a creare un'interfaccia che è accessibile a tante persone diverse?

Beh è un problemone, nel senso diciamo che il principio guida in particolare per una pubblica amministrazione è che tu progetti per chi ha più difficoltà, quindi fondamentalmente cerchi di progettare cose che siano il più possibile accessibili e

per accessibili si intende che adottano le linee guida sull'accessibilità, che sono ampie, super documentate, sono peraltro obbligatorie per legge in Italia ma come praticamente dappertutto.

Applicare le linee guida sull'accessibilità fa sì che quasi tutti riescano a utilizzare lo servizio.

Peraltro ci sono un sacco di studi e anche esperienze personali mie che ho maturato io sul fatto che quando si progetta in modo accessibile in realtà si misura l'esperienza anche di chi non ha nessuna disabilità.

Il fatto di cercare di rendere tutto super semplice, super leggibile, privo di ambiguità, dotato di informazioni ridondanti, quindi gli elementi d'interfaccia si esprimono in vari modi, su vari canali, per esempio sui vari "text reader", per i non

vedenti, eccetera eccetera, fa sì che poi alla fine della fiera il prodotto, il servizio, sia più fruibile per tutti.

Quindi noi fondamentalmente lavoriamo così.

Certo è che c'è sempre un bilanciamento da fare, questa è la parte un po' più complicata.

Rendere tutto, come dire, accessibile al massimo livello possibile è super costoso.

Cioè, arrivare al massimo livello possibile in tutto, perché le linee guida di accessibilità sono fatte a livelli fondamentalmente, noi abbiamo un livello medio-alto che è imposto per legge, poi volendo si può andare anche più in là.

Il problema qual è?

Che se tu fai tutto dappertutto, questa cosa ha un costo enorme perché è molto impegnativo, richiede un sacco di lavoro sull'interfaccia e quant'altro, cosicché qual è il risultato?

È che tu per ottenere questo risultato che magari consente a qualcuno in più di accedere in modo autonomo e perfetto a un servizio, in verità stai facendo salire enormemente i costi e i tempi con cui le cose vengono fatte.

E quindi c'è proprio un trade-off tra arrivare al massimo livello di accessibilità e non riuscire a rendere accessibili tante cose, perché ci metti di più fondamentalmente.

Quindi c'è questo bilanciamento da fare che naturalmente viene fatto col massimo buonsenso possibile e cercando di rendere le interfacce più accessibili per tutti.

Ok, molto interessante e per chiudere ci racconti quelli che sono stati gli insegnamenti che avete raccolto nel fare questa attività, che però in realtà ci dicevi cioè non è un'attività che si è conclusa, ma è un'attività che prosegue, perché è dinamica, ecco, bisogna sempre aggiornare, migliorare l'esperienza utente.

Quindi, cosa avete imparato e come questo potrebbe essere applicato anche da altre pubbliche amministrazioni, quindi portali istituzionali, o se magari non siete gli unici, ecco, che stanno adottando degli approcci di questo tipo per migliorare l'esperienza.

Non siamo assolutamente gli unici, e questa è la buona notizia, io peraltro ci credo tanto nel fatto che la pubblica amministrazione faccia sempre di più e sempre meglio in questo campo.

Peraltro sono curatore di un evento che si chiama "Lo Stato del Design", che ha fatto la prima puntata l'anno scorso, in cui lo scopo era esattamente quello, abbiamo cercato di invitare tutti quelli che abbiamo trovato, ma ce ne sono molti altri, che

stanno lavorando con lo stesso approccio, la stessa linea e gli stessi obiettivi all'interno di varie pubbliche amministrazioni, o comunque l'universo allargato delle pubbliche amministrazioni, e posso dire che in INPS non siamo assolutamente soli, ci sono tante realtà che stanno facendo bene e tanto.

Quello che posso dire e sono tante cose che secondo me andrebbero - alcune dai che andrebbero fatte - un aspetto fondamentale è quello che tutte queste cose di cui abbiamo accennato, ma ce ne sarebbero tante altre da raccontare, vanno industrializzate.

Cioè bisogna innestare all'interno dell'organizzazione, dei suoi processi, tutte queste pratiche, quindi il fatto che si testa, il fatto che ci sono degli standard, il fatto che gli standard vanno rispettati, il fatto che la misurazione degli

impatti sugli utenti, della qualità percepita dagli utenti, devono essere degli indicatori vincolanti e importanti per l'organizzazione.

Quindi tutto questo non si fa in modo efficace se non si industrializza e se non si innesta in modo profondo questo tipo di progetti in organizzazioni che sono molto più vecchie della cultura del design digitale, diciamo così.

INPS 127 anni per dire.

Si fanno solo se si evita l'effetto del sasso che rimbalza sull'acqua, perché è molto facile fare dei progettini molto belli, un servizio strafigo fatto benissimo, bellissimo e quant'altro, però rimane lì, rimane isolato, rimane una bolla.

Quindi il modo di farlo è industrializzando e facendo proprio un innesto profondo.

Questo si può fare solo lavorando su due livelli, perché in un'organizzazione complessa queste cose non si riescono a fare se non ci si assicura, diciamo, lo "sponsorship" dei vertici, quindi se non c'è una leadership apicale che ci crede, non

voglio essere cinico o disfattista, ma è molto difficile farlo, quindi ci vogliono dei vertici di organizzazione che hanno capito l'importanza di questo, ci credono, meglio ancora è quando il legislatore ci crede, quindi rende obbligatorie

dall'alto tutta una serie di cose che vengono poi adottate e fatte proprie dalle varie leadership dell'organizzazione.

Questo è un braccio, diciamo, di questa chiamiamola così morsa, l'altro braccio è come dire avere la sponsorship e l'adesione di chi poi lavora, quindi di chi realizza le cose sia internamente che esternamente.

Una grande pubblica amministrazione come INPS ha un sacco di persone che lavorano ai progetti, ai servizi, ai portali e quant'altro, ma c'è anche tutto un ecosistema esterno di fornitori che danno supporto, sviluppano, progettano.

Ecco, tutta questa compagine doppia interna ed esterna deve essere portata a bordo.

Bisogna spiegare le ragioni, bisogna condividere una "vision", bisogna condividere il perché lo si sta facendo, bisogna far capire quanto questa cosa è importante per i cittadini, quindi non per qualcuno, ma per le persone fuori e possibilmente

cercare di mettere a punto questi processi e questi standard, in modo collaborativo, quindi portando tante persone al tavolo.

Terzo, direi fattore, ce ne sarebbero altri, ma forse il terzo più importante è quello di, l'ho accennato poco fa, trovare il modo di rendere obbligatori questi standard e queste pratiche.

Cioè dotarsi internamente all'organizzazione di passaggi di gate, approvativi, diciamo così, che sono obbligatori, non sono lasciati alla buona volontà.

Questo si può fare solo avendo un appoggio forte di leadership che te lo consente, che crea gli strumenti organizzativi per farlo, però anche questo, se non si riesce a rendere vincolante un certo tipo di approccio, è molto molto difficile farlo.

Ciò detto, si può fare, nel senso, non è facile, soprattutto in una grande organizzazione, ma si può fare e tanti lo stanno facendo.

Ok, però questo, l'esempio che hai portato è quello di una grande realtà, un grande ente pubblico come INPS, ma questo non rischia di penalizzare le realtà più piccole, oppure anche come nel caso appunto del design dei siti web dei singoli

comuni, le piccole realtà possono prendere quello che è il vostro lavoro, il lavoro dei grandi portali istituzionali, e replicarlo nel piccolo?

Ma assolutamente sì, io il problema grosso lo vedo nelle grandi amministrazioni, dove è proprio difficile farlo per motivi proprio di complicazione e complessità, sono le grandi organizzazioni.

Per le piccole organizzazioni, una volta che passa il messaggio che questo tipo di approccio è necessario e una volta che ci sono delle norme che obbligano ad adeguarsi, è un po' più facile, perché tipicamente magari hai un sito, hai alcuni

servizi da adeguare e, quello che dicevo prima, gli strumenti messi a disposizione, in particolare da Designer Italia sono completissimi.

Quindi, per dire, si applica il design system, si applicano tutti i framework di diciamo progettazione, tutti gli strumenti messi a disposizione per come fare un test, per come seguire l'approccio utente-centrico, per come fare la mappa degli

stakeholder, quindi è un tema di avere la volontà di farlo, obbligare, questo meno bello, ma è necessario le amministrazioni a farlo, gli strumenti poi ci sono.

Peraltro, esempio specifico di INPS, tutto quello che ho raccontato, ma anche molto altro, noi proprio per restituire al sistema Paese e anche a studenti, appassionati e quant'altro, il lavoro fatto, è tutto pubblico.

Quindi tutto il nostro design system, tutto il manuale di brand, tutte le linee guida di scrittura, tutto il manifesto user experience che spiega qual è la visione dietro, è disponibile online.

È una parte del sito INPS, che si chiama "www.inps.design", dove c'è tutto.

Chiunque può prendere il nostro design system, farne una variante e applicarlo da qualche altra parte, perché è materiale pubblico.

Quindi credo di sì, credo che questo sia fattibilissimo anche per piccole amministrazioni.

Perfetto, allora, grazie mille Giacomo, sono molto contento di aver avuto l'occasione di affrontare questo tema perché, come dicevo all'inizio, sfata un po' il mito della pubblica amministrazione che appunto non si occupa di questi aspetti, ha delle

interfacce molto vecchie invece abbiamo visto, ci hai spiegato molto bene, molto nel dettaglio, anche molto concretamente che cosa significa, quali sono le difficoltà nel migliorare l'esperienza del cittadino e poi quello che avete messo in pratica e state mettendo in pratica con i servizi che vi mancano per migliorare l'esperienza complessiva.

Quindi grazie ancora e alla prossima.

Grazie, grazie a voi.

E così si conclude questa puntata di INSiDER - Dentro la Tecnologia, io ringrazio come sempre la redazione e in special modo Matteo Gallo e Luca Martinelli che ogni sabato mattina ci permettono di pubblicare un nuovo episodio.

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