Per anni, in Italia, chiedere aiuto voleva dire sapere prima a chi chiedere: 113 per la Polizia, 112 per i Carabinieri, 115 per i Vigili del Fuoco, 118 per l'emergenza sanitaria. Numeri diversi per servizi diversi, da ricordare proprio nel momento in cui è più difficile ragionare con lucidità. Da qui nasce l'idea del Numero Unico Europeo di Emergenza: 1-1-2, che risponde a tutto. In Italia questo modello è nato in Lombardia, dove la prima Centrale Unica di Risposta (CUR) è entrata in funzione a Varese nel 2010. Per raccontarci come funziona nella pratica questa infrastruttura e le ultime tecnologie nell’ambito delle richieste di soccorso, come l’eCall, l’Advanced Mobile Location (AML) e il Real-Time Text (RTT), abbiamo invitato Fabrizio Canevari, Responsabile Coordinamento Regionale NUE 112 per l’Agenzia Regionale Emergenza Urgenza (AREU) della Lombardia.
Nella sezione delle notizie parliamo del nuovo cavo sottomarino Petal di Meta e del primo volo riuscito dell’A350F, il nuovo aereo cargo più avanzato al mondo sviluppato da Airbus.
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Nel 2022 circa, era iniziata la sperimentazione qualche anno prima, viene introdotta a livello nazionale la tecnologia AML e questo cambia radicalmente le cose.
La tecnologia AML è una tecnologia che viene adottata a livello di sistema operativo del telefono, quindi sono stati iOS e Google che hanno integrato questa funzione sui nostri smartphone e ci dice che il nostro telefono viene localizzato nel caso
venga fatta una chiamata d'emergenza, ci dice anche che il nostro telefono per 30 minuti viene completamente sbloccato da tutti i blocchi che noi abbiamo integrato, ma questo proprio per permettere ai sistemi di emergenza che potrebbero uscire con
un numero non visibile di poter richiamare quel telefono, perché se c'è l'ID bloccato non lo richiami più.
Salve a tutti, siete all'ascolto di INSiDER - Dentro la Tecnologia, un podcast di Digital People e io sono il vostro host, Davide Fasoli.
Oggi parleremo con AREU Lombardia della tecnologia dietro il Numero Unico di Emergenza 112, scoprendo come funziona l'infrastruttura che consente di localizzare una chiamata di soccorso in pochi secondi, smistare le richieste ai servizi corretti e garantire l'operatività delle emergenze in situazioni critiche.
Prima di passare alle notizie che più ci hanno colpito questa settimana, vi ricordo che potete seguirci su Instagram a @dentrolatecnologia, iscrivervi alla newsletter e ascoltare un nuovo episodio ogni sabato mattina, su Spotify, Apple Podcast, YouTube Music oppure direttamente sul nostro sito.
I cavi sottomarini sono una componente fondamentale dell'infrastruttura Internet, tant'è che abbiamo dedicato una puntata, intitolata "Cavi sottomarini, le arterie digitali che connettono il pianeta", per approfondirne caratteristiche e curiosità.
Attraverso questi cavi passa circa il 99% del traffico dati tra i continenti, rendendone manutenzione e potenziamento sempre più importanti, soprattutto in un periodo in cui il traffico cresce esponenzialmente.
Per questo Meta ha annunciato "Petal", un nuovo cavo transatlantico che collegherà Stati Uniti e Francia lungo circa un percorso lungo 7000 chilometri.
Il sistema dovrebbe raggiungere una capacità di 1 petabit al secondo, il doppio rispetto ai cavi transoceanici odierni.
L'entrata in servizio è prevista entro il 2029 e questa velocità sarà ottenuta grazie alle fibre ottiche multicore.
In sostanza, ogni fibra contiene due nuclei ottici, permettendo di raggiungere una capacità equivalente a quella di 48 coppie di fibre tradizionali.
Lungo il percorso saranno inoltre installati circa 100 ripetitori per amplificare il segnale.
Alla realizzazione parteciperanno NEC, responsabile del sistema e dell'installazione, Sumitomo Electric per le fibre e Orange per l'approdo sulla costa francese e il collegamento con la rete europea.
Secondo Meta, infine, la capacità di Petal sarebbe sufficiente - in teoria - per permettere al 75% della popolazione mondiale di ascoltare musica in streaming contemporaneamente.
Airbus ha completato con successo il primo volo del nuovo aereo cargo A350F, rimanendo in cielo per 4 ore e 10 minuti e raggiungendo un'altitudine di quasi 8 km.
Il secondo prototipo si trova già in fase avanzata di assemblaggio ed entrerà a breve nel reparto verniciatura.
Si tratta in poche parole dell'aereo cargo più avanzato al mondo, con un'autonomia fino a 8700 chilometri e un carico utile massimo di 111 tonnellate.
Il peso al decollo risulta inferiore a 46 tonnellate in media rispetto ai velivoli della concorrenza grazie all'impiego di materiali più leggeri.
Spinto da motori Rolls-Royce, l'aeromobile promette una riduzione fino al 40% dei consumi e delle emissioni rispetto al Boeing 777 Cargo.
Alla fine di agosto 2026 l'A350F aveva già raccolto 115 ordini da 14 clienti, conquistando fino al 59% della quota di mercato nella categoria dei grandi cargo.
Per anni in Italia chiedere aiuto voleva dire sapere prima a chi chiedere: 113 per la polizia, 112 per i carabinieri, 115 per i vigili del fuoco, 118 per l'emergenza sanitaria.
Numeri diversi per servizi diversi, da ricordare proprio nel momento in cui è più difficile ragionare con lucidità.
Da qui nasce l'idea del Numero Unico Europeo di Emergenza, 1-1-2, che risponde a tutto.
Una semplificazione per il cittadino che però dietro le quinte richiede un'infrastruttura complessa, in cui bisogna capire da dove arriva la chiamata, chi c'è al telefono e di cosa ha bisogno e poi passare tutto al servizio giusto in pochi secondi.
In Italia questo modello è nato in Lombardia, dove la prima centrale unica di risposta è entrata in funzione a Varese nel 2010 ed è gestita da AREU Lombardia, l'Agenzia Regionale Emergenza Urgenza.
E per raccontarci nella pratica questo mondo è con noi Fabrizio Canevari, responsabile coordinamento regionale NUE 1-1-2 per AREU Lombardia.
Benvenuto, Fabrizio.
Grazie.
AREU Lombardia è stata pioniera in Italia nell'introduzione del numero unico europeo 112, e quindi è anche per questo che ci tenevamo a realizzare questa puntata con voi.
E quindi ti chiedo, innanzitutto com'è nato e qual è stata l'evoluzione di questo modello dal debutto di Varese del 2010 ad oggi e qual è esattamente il ruolo della Centrale Unica di Risposta, la CUR, come primo punto di contatto per il cittadino nel caso appunto di un'urgenza?
Partiamo da questo aspetto.
Certo, il progetto dell'112 nasce ben prima del 2010, quando la Regione Lombardia è stata incaricata di avviare la sperimentazione nazionale.
Parliamo del 1991, quindi è un progetto che è rimasto in gestazione a livello italiano per molti anni proprio perché, anche dal punto di vista tecnologico, dal punto di vista organizzativo, ha richiesto un grosso impegno da parte di molte amministrazioni.
Fino ad arrivare a un momento cruciale in cui la Comunità Europea ha cominciato a incalzare e a questo punto si è creato una congiunzione dal punto di vista anche politico amministrativo per cui l'allora Presidente della... del Ministro
dell'interno che era il Ministro Maroni ha incaricato una azienda che era appena nata, cioè incaricato prima di tutto la Regione e la Regione ha dato come ente datore ricarico ad un'azienda che era appena nata che era AREU, cioè la allora Azienda Regionale Emergenza Urgenza, oggi agenzia.
Proprio perché la vocazione di questa azienda era quella di occuparsi dell'emergenza a 360 gradi.
Quindi parliamo della parte dell'emergenza sanitaria del 118, che tra il 2008 e il 2010 fino ad arrivare al 2014 subisce anch'essa una grande riorganizzazione e il volano di questa riorganizzazione diventa l'112.
Quindi nel giugno del 2010 la centrale a Varese, presso quella che allora era la centrale del 118, una parte si stacca e diventa il primo embrione dell'112, allora solo su valenza provinciale per la parte sperimentale e tra il 2010 e il 2014 il
progetto parte, viene adottato il modello che viene costruito in Lombardia e dalla fine del 2014 la Regione Lombardia è servita dall'112 con 3 centrali a Varese, Milano e Brescia.
Questa è, diciamo, la parte d'avvio, la parte embrionale perché su questo viene definito anche quello che è il modello organizzativo che verrà poi esportato a livello nazionale.
Perché dal 2015 in avanti le altre regioni, una per volta, si avviano per attivarsi su un modello nazionale di un sistema d'emergenza che concentra tutte le richieste di soccorso verso un unico numero per poi ridistribuirlo verso gli enti che si occupano poi organizzativamente della gestione dell'intervento che viene richiesto dal cittadino.
Come funziona l'112 in Italia è stato proprio definito da questo modello nazionale.
Si basa ovviamente su quelle che sono poi le direttive europee rispetto alla gestione delle informazioni e dei dati, quali sono gli enti e come vengono coinvolti.
In modo diciamo molto schematico l'112 raccoglie le richieste di soccorso che arrivano dalle numerazioni di emergenza.
Ricordiamoci che l'112 era il numero affidato ai carabinieri.
È stato mantenuto come numero unico nazionale in ottemperanza a quelle che erano le indicazioni della Comunità Europea e sono state mantenute però anche tutte le altre numerazioni, ovvero il cittadino può comporre qualsiasi numero di emergenza e tutto viene convogliato all'interno dell'112.
Detto questo, è la funzione dell'112?
Raccogliere, identificare necessità di cittadino, completarlo con una serie di altre informazioni di controllo sostanziali, ovvero la geolocalizzazione della chiamata e poi vedremo qual è stata l'evoluzione nel tempo della geolocalizzazione e
identificare la necessità e quindi definire anche l'urgenza e se la chiamata del cittadino è una chiamata legata ad un'emergenza o se non è un'emergenza.
E questa è l'azione di filtro che viene fatta dall'112.
Il passaggio successivo, nel momento in cui l'emergenza viene identificata e classificata in base alle necessità, viene inoltrata all'ente che viene identificato come ente competente, quindi Arma dei Carabinieri, Polizia di Stato, emergenza sanitaria, Vigili del Fuoco e a breve anche la Guardia Costiera.
Quindi questi sono i 4 enti fondamentali e adesso si aggiungerà il quinto.
Questo è stato ovviamente un momento particolarmente complesso dal punto di vista anche della gestione dell'organizzazione a livello nazionale, di quelli che erano i canali e i sistemi di gestione dell'informazione, cioè di contatto tra il cittadino e l'ente.
L'interazione dell'112 porta una serie di vantaggi oggettivi.
Prima di tutto rispetto agli enti ovviamente l 'azione di filtro, stiamo parlando di una riduzione del 50% delle chiamate che prima venivano gestite dalle centrali di emergenza in modo diretto del cittadino.
Il dato di geolocalizzazione del chiamante, di cui non tutte le centrali erano in possesso, ad esempio l'emergenza sanitaria, non poteva accedere nativamente al dato di geolocalizzazione, ma a questo punto viene mediato attraverso l'112 e soprattutto
questa azione diciamo di coordinamento, di collante tra le istituzioni e gli enti che rappresenta diciamo proprio la funzione di un numero appunto unico.
È il primo numero dell'emergenza, il primo contatto del cittadino che ha una necessità.
Ok, molto interessante quindi, possiamo anche dire che da una parte, cioè il centralizzare tutto permette ai servizi di emergenza o comunque appunto a Carabinieri, Polizia, emergenza sanitaria di non avere il loro specifico centro di riferimento e
quindi di efficientare il tutto, avere meno centri più grandi immagino, e poi dall'altra parte il cittadino non deve nemmeno fare a priori la scelta, perché la scelta di qual è l'emergenza o che cos'è necessario in quella specifica emergenza, la
farà poi chi risponde alla chiamata, ecco, che il quadro generale della situazione ed è in grado di comunicare anche con tutte le specifiche forze di polizia, sanitarie e così via.
Esattamente.
L'avvento dell'112 dal punto di vista dell'organizzazione delle reti di emergenza avviato anche a una serie di attività di riorganizzazione a livello regionale e di ottimizzazione dei servizi.
Rappresento la Lombardia, prima dell'avvento dell'112, la Lombardia era composta da 12 centrali dell'emergenza sanitaria.
La via dell'112, la riorganizzazione della rete, ha portato alla concentrazione su 4 centrali regionali con valenza ovviamente sovra provinciale, integrate, con sistemi di ridondanza, con una gestione e anche un'ottimizzazione di quelle che sono le risorse.
Lo stesso avviene anche in forme diverse ovviamente, sono amministrazioni diverse su cui non possiamo fare una valutazione specifica però l'effetto, soprattutto legato al filtro, alla riduzione del numero di chiamate, permette anche di ottimizzare
altri enti come polizia, quindi riduzione del ad esempio commissariato o altri punti che erano punti di contatto diretto col cittadino per concentrarli verso un sistema più efficiente con centrali diciamo concentrate e più presenti.
Questo è sicuramente uno degli aspetti che nell'ambito dell'avvio dell'112 si sono visti come effetti a medio lungo termine perché ha avuto un lungo periodo di rodaggio.
Consideriamo che la media di attivazione delle centrali dell'112 a livello nazionale è stato, tranne in alcuni periodi dove si è riusciti a farne almeno 2, è stato di una regione all'anno.
In questo momento lo stato dell'arte a livello nazionale è che mancano ancora 2 regioni all'appello.
Dal 2010 ad oggi manca la Regione Campania che però dal 21 di settembre una contingente dei nostri operatori della Regione Lombardia è andato in Campania per iniziare la formazione e l'avvio dell'112 in Regione Campania con 2 centrali operative.
Questa è un'attività che noi abbiamo svolto già dall'inizio, quindi dal 2015.
Il personale che lavora all'interno delle nostre sale operative della Lombardia si è reso subito disponibile per la formazione e l'avvio delle altre centrali a livello nazionale.
Quindi quasi tutte le centrali in questo momento attive, tranne poche le ultime Molise e Abruzzo sono state avviate dalla Regione Lazio, da altri colleghi, però sempre sullo stesso modello, hanno avviato tutto il sistema a livello nazionale.
E questo permette un'altra cosa molto importante, cioè riuscire ad avere un sistema omogeneo, avere degli standard a livello nazionale su un sistema di emergenza, che non è una cosa così scontata.
Proprio perché nell'112 la sua struttura una dipendenza diretta dal Ministero dell'Interno, un affidamento alle regioni e un affidamento ad un ente attuatore porta con sé una serie di linee guida, di documenti.
Il disciplinare tecnico operativo dell'112 è un documento unico nazionale che declina tutto quello che deve fare l'112, non solo dal punto di vista della gestione dell'emergenza del lato cittadino, ma anche dal punto di vista tecnologico e infrastrutturale.
Quindi uno standard nazionale che parte da come costruisci la centrale a quale tecnologia devi avere all'interno della centrale, come devi formare il personale, cosa deve fare l'operatore dell'112.
E questo vuol dire che la modalità di gestione di risposta alle tecnologie presenti nella centrale della Lombardia è la stessa che è presente nella centrale in Sicilia, dall'altro capo dell'Italia.
E questo è coordinato a livello nazionale da una commissione consultiva del Ministero dell'Interno dove tutti gli enti sono rappresentati e periodicamente ci riuniamo, oltre ovviamente, ad esempio, ieri una riunione nazionale di tutte le centrali del NUE dove condividiamo attività, esperienze, proposte e sviluppi.
Ripeto, non è una cosa scontata perché al di là delle grosse istituzioni, stiamo parlando di Polizia e Carabinieri che hanno una struttura centralizzata molto forte, molto diciamo istituzionalizzata, per esempio l'emergenza sanitaria in alcuni casi ancora una valenza provinciale, una dipendenza da aziende ospedaliere o da altri enti.
Esistono delle linee guida comuni, sicuramente, però le modalità per esempio di gestione possono essere diverse.
In Lombardia abbiamo una modalità di gestione dell'emergenza sanitaria, in un'altra regione ce n'è un'altra.
Le finalità sono uguali, il risultato è lo stesso.
Questo non cambia nel risultato, però ripeto l'112 questo grande vantaggio di avere un sistema che è determinato da un unico documento a cui facciamo riferimento e che viene progressivamente aggiornato man mano che il sistema evolve.
Quindi idealmente tra un paio d'anni, quando col Veneto avremo concluso l'ultima regione, tutta la nazione sarà coperta dal Numero Unico di Emergenza, dove non c'è ovviamente rispondono ancora gli enti presenti, con la stessa efficienza ed efficacia di prima.
Su questo non entriamo assolutamente in competizione, però un numero unico nazionale alla fine è tanta roba, diciamocelo.
Ecco, è un must che dobbiamo... e soprattutto il fatto che sia molto coordinato e collaborativo a livello di regioni.
È un punto importante.
Molto interessante anche questo aspetto, quindi banalizzando non si tratta solo di abilitare un edificio, adibire un edificio a ricevere telefonate, ma c'è tutta un'infrastruttura estremamente capillare che richiede l'adattamento e la predisposizione di tante realtà sul territorio incaricate di appunto rispondere alle emergenze.
Ed è chiaro che un'attività del genere richieda tempo ed è per quello che, poche fortunatamente, però alcune regioni, tra cui anche il Veneto, quella dove siamo noi, non sono ancora abilitate al NUE 112, ma mantengono ancora i numeri tradizionali.
Entrando nell'aspetto tecnologico e allargando il discorso, oggi siamo abituati a condividere la nostra posizione con chiunque e a maggior ragione in un contesto di emergenza ci aspettiamo che chi risponde, anche a una semplice chiamata, abbia immediatamente l'informazione di dove ci troviamo.
È così?
E se sì, quali sono le tecnologie che permettono a un operatore dell'112 di sapere dove siamo, ma anche da una semplice chiamata e con quale precisione?
Allora, il dove siamo è, diciamo, il punto centrale della gestione dell'emergenza.
Il "dove"... cioè l'assenza del "dove" è determinante, "chi", "cosa" è relativo.
Ma se non sappiamo dove indirizzare i soccorsi, l'emergenza è già finita.
Abbiamo avuto episodi famosi, portati agli onori delle cronache di persone che non siamo stati in grado di localizzare, capire dove fossero, per cui abbiamo avuto degli effetti diciamo estremamente negativi.
La localizzazione viene integrata all'interno dell'112 proprio per la sua declinazione ministeriale.
Il dato di geolocalizzazione, che è un dato privato del cittadino.
Sapere "dov'è" è un'attività estremamente istituzionale e che è determinata esclusivamente dal fatto che l'informazione viene raccolta attraverso il sistema del CED Interforze del Ministero dell'Interno.
Ma questo perché la chiamata dell'112 non arriva dal cittadino direttamente alla nostra centrale operativa.
Le chiamate di emergenza dal territorio vengono raccolte dai fornitori telefonici, quindi TIM, Vodafone, quelli che abbiamo nel circondario e vengono affidate ad una rete che veicola in modo esclusivo le chiamate d'emergenza.
Le veicola ovviamente verso la centrale di riferimento territoriale, quindi la localizzazione determina anche qual è il proprio riferimento, ma in questo transito la chiamata identificata, localizzata passa attraverso il CED Interforze che si occupa dell'informazione di geolocalizzazione che l'112 va a prendere.
Nel momento in cui la chiamata arriva alla centrale dell'112, con questo si porta le informazioni che ha raccolto il CED Interforze del Ministero dell'Interno.
Quali sono queste informazioni?
Primo dato, quello che storicamente ci siamo sempre portati, il cosiddetto "dato cella", ovvero la triangolazione delle celle GSM.
Possiamo immaginarci qual è il grado di affidabilità di questa informazione.
Sono cerchi o poligoni che sono determinati dalla triangolazione delle celle GSM in base ai gestori e in base ovviamente alla distribuzione delle celle telefoniche.
In un'area urbana arriviamo a aree di 100, 200 metri, anche 50 metri, dove le informazioni di geolocalizzazione viene data dalla centrale ovviamente dell'interpolazione delle linee, e questa è stata la realtà per molti anni.
Quindi la geolocalizzazione nel senso "io sono qui" per noi è sempre stata "tu sei in quest'area".
Poi è il lavoro dell'operatore capire esattamente dove si trova, supportato poi ovviamente da tutti i sistemi CAD che abbiamo.
Quindi abbiamo un applicativo gestionale che categorizza e gestisce le informazioni, un'interfaccia telefonica specifica per l'integrazione con i vari centralini e un sistema cartografico il più aggiornato possibile, basandosi poi ovviamente su
tutte quelle che sono le mappe di uso pubblico e commerciale e di integrazioni che ovviamente vengono fatte localmente dalle sale operative quando determinate vie o aree non sono presenti.
Ma detto questo, il "dato cella", diciamo, è il dato che ancora adesso riceviamo in modo costante.
Nel 2022 circa, era iniziata la sperimentazione qualche anno prima, viene introdotta a livello nazionale la tecnologia AML e questo cambia radicalmente le cose.
Siamo abituati a vedere la localizzazione che facciamo tramite i nostri smartphone, i nostri sistemi, tramite vari applicativi estremamente puntuale, perché noi che siamo possessori di quel device autorizziamo il fatto di vedere e autorizzare la nostra localizzazione.
Diversamente quando io faccio una chiamata non mi aspetto di essere geolocalizzato a meno che non lo chieda, cioè non dia l'autorizzazione.
La chiamata d'emergenza questa autorizzazione la dà a priori.
Per cui cominciamo a ricevere un dato più puntuale, la tecnologia AML è una tecnologia che viene fatta... che viene adottata a livello di sistema operativo del telefono, quindi sono stati iOS, Google, Android che hanno integrato questa funzione sui
nostri smartphone in modo assolutamente trasparente e ci dice quando entriamo nel nostro menu di configurazione del telefono che il nostro telefono viene localizzato nel caso venga fatta una chiamata d'emergenza, ci dice anche che il nostro telefono
per 30 minuti viene completamente bloccato da tutti i blocchi che noi abbiamo integrato, quindi per esempio chiamate degli sconosciuti, numeri bloccati e tutto il resto, ma questo proprio per permettere ai sistemi di emergenza che potrebbero uscire
con un numero non visibile di poter richiamare quel telefono perché se hai l'ID bloccato non lo richiami più.
E quindi la AML cosa fa?
La AML utilizza non solo... vabbè utilizza anche il "dato cella" perché è una delle informazioni che vengono trasmesse sono proprio legate alla interpolazione del GSM, ma parte da quelle che sono le fonti di geolocalizzazione.
Quindi GPS, GNSS con vari livelli di affidabilità rispetto al punto del soggetto che sta chiamando, stiamo parlando dell'ordine di metri e l'altra parte è quella che con l'evoluzione dell'AML sostituirà, anzi sarà preponderante rispetto al dato
satellitare che è più soggetto a un effetto dato dall'essere all'interno di edifici, essere in luoghi non esattamente raggiungibili da un numero sufficiente di satelliti per dare una localizzazione precisa, utilizza le reti.
Quindi utilizza tutto quello... tutto il wi-fi che trova intorno a sé.
E questa triangolazione del wi-fi è ancora più, diciamo, puntuale.
Per cui noi abbiamo un dato AML che riceviamo, generalmente il primo dato che arriva è proprio il "dato cella", cioè il dato GSM, quello è istantaneo, nel momento in cui la chiamata viene transitata tramite il CED Interforze, la prima informazione dice "sei in quest'area".
Nei secondi successivi incominciano a arrivare le informazioni sempre con un maggior livello di dettaglio rispetto all'AML.
Diciamo che dopo 15-20 secondi si raggiunge il livello ottimale di geolocalizzazione ed è un'informazione che viene mantenuta finché l'utente resta in linea.
Quindi se si sposta vengono anche visualizzati gli spostamenti, tant'è vero che abbiamo una sorta di "polling" che ci fa vedere se l'utente si sta spostando, dove sta andando.
E questo cambiato in modo sostanziale la logica di geolocalizzazione.
Attenzione, consideriamo sempre che qualsiasi informazione è soggetta a "non è disponibile".
Se chiamo da un Nokia del 1997 ovviamente avrò solo il dato cella.
Se sono in una condizione particolare dove non c'è nessuna possibilità di riuscire a trasferire nessun dato di geolocalizzazione, non sono in visibilità di satelliti, non ho reti vicino, mi arriverà solo il "dato cella".
In alcuni casi non arriva neanche quello.
Cioè il telefono non riesce a trasmettere nessun dato di geolocalizzazione.
Banalmente in questo momento il telefono meno geolocalizzabile è il telefono fisso, che per fortuna ormai rappresenta il 5% delle chiamate da telefonia fissa, però quelli sono quelli... che idealmente uno dice: "vabbè, è legato a una spina
telefonica", no, perché adesso la maggior parte dei telefoni a casa nostra sono VoIP perché sono collegati al router, la numerazione telefonica non è più presente su nessun elenco, quel router casomai è stato... il numero è stato riassegnato, insomma tutta una serie di condizioni.
Però diciamo che il grado di affidabilità della geolocalizzazione è molto vicino al 100%, siamo nell'ordine del 90 e qualcosa %, con scarti di alcuni metri.
Questo è fondamentale nella gestione di un soccorso, sapere esattamente lo stato della persona, quando una persona soprattutto non è in grado di fornire queste informazioni.
Certo e questo è un valore secondo me fondamentale perché tra poco parleremo anche dell'app "Where Are U" che rappresenta una modalità diversa di interazione tra cittadino e servizi di emergenza, nata per rispondere alle prime esigenze di gestione
appunto avanzata delle... più interattiva ecco delle chiamate di emergenza, tuttavia trovo anche più importante proprio l'aspetto dell'AML quindi dell'Advanced Mobile Location, perché è una tecnologia integrata direttamente a livello di sistema
operativo negli smartphone odierni che non richiede di scaricare alcuna applicazione per trasmettere le coordinate al centro.
Quindi questo permette una risposta ancora più tempestiva, fermo restando che immagino l'operatore effettui comunque un riscontro diretto con chi chiama, perché anche lì il dato potrebbe non essere corretto o comunque non preciso.
Assolutamente.
Consideriamo prima di tutto la macro categoria di quelli che chiamano non essendo sul luogo dell'evento, "chiamo per conto di...", "mi ha chiamato mia sorella che è caduta dalle scale", ovvio che quello è un double check istantaneo.
Il dato di geolocalizzazione deve essere affinato e questo è il lavoro dell'operatore.
È supportato dagli applicativi.
Le discordanze tra le informazioni di geolocalizzazione e l'informazione fornita dall'utente o viceversa creano una serie di alert che portano a verificare costantemente l'informazione o trasmessa o riferita, per cui se uno dice che si trova a Milano e è geolocalizzato a Brescia, l'operatore ha un problema se lo pone immediatamente.
Ma su questo ripeto è aiutato a livello tecnologico, l'applicativo verifica costantemente il rapporto tra queste due informazioni.
L'operatore...
E poi le incrocia nel senso c'è la parte di celle telefoniche, c'è la parte appunto di wi-fi, c'è la parte di posizione precisa del GPS, quindi immagino che vengano interpolate tutte queste informazioni per avere un risultato più preciso.
Sì sì assolutamente, ma nel momento in cui l'informazione non è coerente, scattano una serie di allarmi.
Ci deve essere coerenza tra quanto viene riferito e qual è il dato di geolocalizzazione oppure ci deve essere effettivamente una contestuale... cioè la richiesta che viene fatta per un altro luogo e allora l'operatore localizza il luogo in cui deve andare in soccorso.
E questo è il lavoro dell'operatore che viene sempre aiutato dai nostri applicativi nel muoversi in questo contesto.
L'app "Where Are U", invece, se vogliamo introdurre l'argomento, nasce proprio per coprire in epoche precedenti all'AML questa carenza a livello di geolocalizzazione.
Nel momento in cui il dato GSM, cioè il dato di interpolazione delle celle, era evidentemente un dato insufficiente, è stata sviluppata questa applicazione che una serie di funzioni, ma la funzione nativa era proprio quella di utilizzare la
localizzazione del telefono come la nostra localizzazione WhatsApp, Google, quello che vogliamo, e trasmetterla alla centrale dell'112.
Ovviamente in questo momento la funzione di localizzazione di Where Are U è secondaria.
Ci arriva la localizzazione, è un'altra informazione di confronto che viene utilizzata rispetto a tutte le altre informazioni di geolocalizzazione, così come ci sono adesso anche altri applicativi che dovremo adottare che sono invece proprio di
richiesta on demand di localizzazione verso il telefono del chiamante quando questa informazione non ci viene resa immediatamente disponibile.
Per cui Where Are U nasce con questa finalità e nasce anche per veicolare delle informazioni specifiche.
Una di queste è sicuramente quella che in questo momento promuoviamo di più nell'utilizzo dell'app, la "silent call", cioè la possibilità di fare una chiamata muta, identificando qual è la necessità e dando anche l'identificativo di chi è il
chiamante e la chat che però poi ne parleremo quando parleremo anche di RTT che è l'altra evoluzione, una delle evoluzioni che avremo a breve del sistema 112, cioè il Real Time Text.
Sì sì, perché anche lì l'evoluzione dei nostri modi di comunicare ha un impatto diretto sulle modalità di contatto con i servizi di emergenza e con appunto il NUE 112, soprattutto perché non tutte le situazioni consentono di trovarsi al telefono e parlare ad alta voce.
Passando ora all'aspetto operativo, nel momento in cui la richiesta di soccorso arriva alla centrale 112 e la persona viene localizzata, il compito successivo dell'operatore è individuare e allertare gli enti e le forze necessarie a rispondere a quell'emergenza.
Come avviene questo nella pratica gestionale?
E dal punto di vista tecnologico, qual è l'elemento che distingue questa procedura da una normale chiamata che una persona potrebbe fare ad un'altra?
Allora, sono due aspetti.
Uno è classificare correttamente la richiesta di emergenza del cittadino e su questo ci viene in aiuto il famoso disciplinare nazionale.
Contiene una lista di macrocategorie e qual è l'ente di competenza, rapina, Polizia; caduta, trauma, malore, emergenza sanitaria; incendio, Vigili del Fuoco.
Queste macrocategorie sono poi declinate in sottocategorie specifiche, perché in alcuni casi l'interazione deve essere anche tra più enti, quindi viene identificato qual è l'ente di competenza, cioè quello a cui viene trasferita prioritariamente
la chiamata e le informazioni che adesso vi dirò come vengono trasmesse, e un altro ente che viene ritenuto partecipe nella gestione di quel soccorso.
Incidente stradale con persona non accessibile, emergenza sanitaria e Vigili del Fuoco per l'istricazione, forze dell'ordine per sicurezza.
Quindi l'evoluzione del nostro sistema è stata, beh, dal 2018 integrare queste categorie, diciamo, di condivisione di enti nella gestione del soccorso.
L'evoluzione futura, sarà quella di arrivare a un'interazione migliore negli allertamenti multipli, cioè poter avvisare contestualmente tutti i soggetti che riteniamo utili per intervenire in quella specifica situazione, con la priorità sempre di
quello che è l'ente che ha il primo obbligo di intervento, cioè rispetto a un evento di natura sanitario o di ordine pubblico, non mando un'ambulanza su una sparatoria e non manderò la polizia su un malore.
Detto questo, il sistema nel momento in cui l'operatore che intervistato il cittadino... ricordiamoci che il nostro disciplinare scandisce anche i tempi.
Abbiamo 10 secondi per rispondere, 40 secondi per capire cosa succede, 40 secondi per poter finire le chiamate.
Il disciplinarci ci dà questi 90 secondi come indicatore.
È un indicatore ovviamente, non è che dobbiamo sottostare al tempo perdendo qualità, dobbiamo capire cosa succede, dobbiamo fare il lavoro al meglio possibile.
Però il rapporto tra il tempo e la gestione degli eventi e la numerosità degli eventi è quello che poi costruisce il sistema.
Un'informazione che abbiamo dato è che ad esempio nella giornata di ieri in Regione Lombardia sono arrivate 15000 richieste di soccorso.
Ogni giorno ci arrivano tra le 12000 e le 15000 richieste di soccorso.
La Regione Lombardia con 10 milioni di abitanti ogni anno gestisce 5 milioni di chiamate all'112.
Quindi vuol dire che un cittadino su due almeno una volta è chiaro.
Di questi 5 milioni di chiamate, 2 e mezzo sono chiamate d'emergenza, la metà e di questa metà, metà sono per l'emergenza sanitaria.
Quindi la proporzione rispetto a quella che è la necessità del cittadino è questa.
E questa è replicabile a livello nazionale.
Cioè l'112 dimezza la richiesta di soccorso, sono tante perché comunque 15000 chiamate al giorno considerate il volume di traffico telefonico da gestire, se non abbiamo un contenitore, un indicatore che ci dice "guarda, che il tuo tempo è questo,
ovviamente usalo al meglio e usa quello che ti serve", però questo poi ci dà anche il volume di presenza di operatori che devono lavorare nel nostro sistema.
Abbiamo più di 170 operatori che lavorano nelle sale operative su turni H24.
Detto questo, l'operatore ha fatto questa attività, ha deciso che è un'emergenza, ha classificato l'evento, quindi gli ha dato una collocazione e a questo punto quello che lo aiuta ovviamente è il CAD, è l'applicativo.
Le aree geografiche sono suddivise con degli "shapefile" che identificano le aree di competenza per ogni ente e identificano anche la ciclicità dal punto di vista temporale di un ente rispetto a un altro.
L'esempio, un ente attivo H24 in ambito provinciale, faccio l'esempio, i Vigili del Fuoco, hanno come riferimento il comando provinciale di quell'area.
Nella nostra regione le centrali dell'emergenza sanitaria hanno valenza sovra provinciale per cui abbiamo dei rapporti che devono essere determinati proprio dalle aree di competenza che sono descritte all'interno degli shape cartografici e quando la chiamata ricade in quell'area assegna la competenza con l'ente.
Nelle aree urbane dove per esempio Polizia e Carabinieri sono sottoposti a un piano di controllo del territorio con delle rotazioni anche all'interno della città, il sistema calcola e temporizza queste rotazioni per cui se la chiamata ricade in un
determinato settore, il sistema propone l'ente che è competente in quello specifico momento per quel tipo di evento.
Quindi la tecnologia la fa da padrona da questo punto di vista.
Poi tutte queste informazioni che noi abbiamo raccolto, quindi le informazioni di chiamata all'utente, i dati di geolocalizzazione, il motivo della richiesta, oltre alla chiamata che viene trasferita al secondo ente, cioè all'ente PSAP di secondo
livello, quindi l'operatore che ha preso in carico il cittadino, inoltra questa chiamata all'ente di competenza e trasferendo la chiamata trasferisce anche un set di informazioni contenute in quella che vabbè noi chiamiamo scheda contatto.
In effetti è un tracciato XML, unico nazionale che rende gli applicativi degli altri enti compatibili a ricevere le informazioni che noi gli mandiamo.
Quindi ogni applicativo che adesso viene prodotto nell'ambito dei sistemi di emergenza, Polizia, Carabinieri, emergenza sanitaria, Vigili del Fuoco, deve essere adatto a ricevere il tracciato XML che l'112 trasmette, che contiene parecchia informazione.
Quindi la comunicazione in questo senso è di carattere testuale?
Cioè non c'è un'ulteriore chiamata vocale che viene fatta dall'operatore 112 nei confronti di emergenza sanitaria, Vigili del Fuoco, Carabinieri e Polizia?
No, c'è una chiamata.
L'operatore chiama l'altro ente fisicamente, si accerta che il cittadino sia in linea con l'altro ente.
Questo è un punto di passaggio definito da disciplinare.
Possiamo inoltrare la chiamata senza questo contatto soltanto in determinate condizioni specifiche e in accordo tra i due enti.
E questo viene fatto generalmente in quelle che definiamo le "condizioni di iperafflusso".
L'ultimo acquazzone che è venuto, quello che ha devastato Cremona e dintorni, nelle nostre centrali sono arrivate una media di 1500-1600 chiamate all'ora.
Quindi è sei volte, otto volte quello che è il traffico ordinario telefonico.
Ovviamente non nascondo che un iperafflusso di queste dimensioni non è gestibile al 100%.
Il numero di persone necessario per far fronte a questo numero di chiamate è un fattore esponenziale.
Pur con tutti i sistemi di resilienza, che poi non ho citato, ma vi spiego tra le centrali operative, ovviamente vanno oltre quelli che sono i tempi che noi ci diamo per garantire la risposta e inoltre questo iperafflusso si scarica sui sistemi di emergenza e li saturano molto rapidamente.
Per cui in questo caso vengono adottate delle logiche per cui l'112 fa un primo filtro, ma un primo filtro completo, cioè definisce se c'è un reale pericolo immediato di vita del soggetto o se la richiesta può essere inoltrata all'ente di competenza che la gestirà con un carattere di non assoluta emergenza.
Faccio un esempio: tra il soffitto che è crollato in una casa a seguito di un temporale e la cantina allagata direi che c'è una discreta differenza dal punto di vista delle emergenze.
La cantina allagata può essere gestita in un tempo diverso, il tetto crollato con la possibilità di persone sotto deve essere gestita immediatamente.
Quindi questo è il primo filtro che viene fatto e alcune chiamate vengono trasferite senza contatto telefonico, viene mandata la scheda in alcuni casi, o viene trasferito all'utente.
Quindi alleggeriamo quelli che sono i pesi diciamo gestionali di tutte le infrastrutture.
Però non c'è rischio che in questi contesti, parlando ad esempio di una grande emergenza diffusa come un terremoto in cui tantissime persone chiamano contemporaneamente l'112 le linee telefoniche si saturino?
Creando problemi di comunicazione interna proprio con i servizi di emergenza specifici.
Qua entriamo anche nell'ambito di gestione di eventi maggiori.
Diciamo che un evento calamitoso dell'entità di un terremoto si porta dietro una serie di fattori che, ahimè, in alcuni casi giocano poi sul carico dei sistemi di emergenza: saturazione delle celle, impossibilità a chiamare da parte dei cittadini,
cioè è una condizione diciamo gestibile dal punto di vista focale, che su un servizio di emergenza come l'112 ha un impatto inferiore da questo punto di vista perché poi nel momento in cui l'evento è avvenuto tutta la parte di gestione viene di
solito gestita in modo locale e quindi tutta la parte di gestione delle emergenze viene gestita sul focolaio d'emergenza, mettiamola così.
Più complessi invece sono gli eventi meteorologici che peraltro hanno una distribuzione geografica... il temporale il arriva dalla provincia di Varese e va a finire fino a Mantova, attraversa tutta la regione in 3 ore, in quelle 3 ore hai un iperafflusso telefonico che devi gestire in modo costante.
Arrivano molte chiamate e possono arrivare anche alla saturazione della capacità del centralino di poterle processare oltre a quella degli operatori, ovviamente.
In questo caso entrano in campo quelli che sono i sistemi di residenza, cioè la "Business Continuity" e il "Disaster Recovery".
Le nostre centrali... parlo della Lombardia, però, questo avviene a livello nazionale, perché ripeto questo modello è un modello diffuso.
Sono prima di tutto interconnesse, ogni centrale vive tecnologicamente per se stessa, ovvero ha un su OPX, tutta la parte informatica, tutto quello che necessita, ma è fisicamente collegata con le altre, con un sistema automatico, ovvero se una
centrale va in saturazione telefonica, automaticamente le chiamate traboccano sulle altre e quindi le altre due centrali che in quel momento geograficamente su un temporale possono essere scariche entrano in attività anche per quella che è
sottoposta in quel momento all'iperafflusso e poi tutta la parte invece di Disaster Recovery nel momento in cui quella centrale per un qualsiasi motivo non è più in grado di rispondere, automaticamente le altre centrali subentrano, in modo automatico o manuale.
Quindi possiamo commutare tutto sulle centrali di Varese, di Milano, o su Brescia, risolvere il problema e ritornare operativi, oppure fare queste attività in modo automatico perché abbiamo avuto un crollo dei sistemi, e istantaneamente da altre due centrali si prendono le chiamate di quell'area.
E sono fatte... le nostre centrali sono occupate al doppio delle possibilità dal punto di vista delle postazioni di lavoro proprio per riuscire poi eventualmente anche a spostare il personale.
Questo avviene nell'ambito di un'emergenza di tipo regionale.
La Lombardia garantisce questo servizio per altre 4 regioni, ovvero per il Friuli, per la Liguria, per la Sardegna e per la Calabria.
Quindi nel momento in cui in Calabria succede qualcosa per cui le linee telefoniche si interrompono o non funzionano, automaticamente le chiamate della Calabria vengono risposte dalla centrale di Varese che ovviamente passerà questo tipo di richieste di soccorso agli enti della Regione Calabria.
Quindi il sistema di Disaster Recovery extra regionale crea delle linee di comunicazione e di interazione che superano anche distanze considerevoli.
Non è importante che l'operatore sia in Calabria, da Varese gestisce l'evento sulla Sila e lo passa a chi deve intervenire.
Stessa cosa in Friuli, in Liguria e in Sardegna.
L'altro giorno la Sardegna ha avuto un problema di linee telefoniche, per un'ora la centrale di Milano è stata la Sardegna.
Questo avviene anche per il Lazio e l'Abruzzo, avviene in Puglia, avviene tra la Puglia e Basilicata, avviene tra la Toscana, Umbria e Marche dove per esempio l'Umbria non ha una centrale dell'112, ma le sue chiamate vengono gestite dalle centrali dell'Umbria e a sua volta Umbria e Toscana si vicendano vicendevolmente.
Quindi vedi che rispetto anche alla gestione di un'emergenza a livello in questo caso diciamo sovraregionale, perché l'evoluzione del sistema è proprio quello di estendere questa rete di vicariamento utilizzando l'evoluzione della digitalizzazione
e l'utilizzo della rete pubblica, delle linee di comunicazione che permettano di dare una risposta, diciamo, di sistema, rispetto a eventi emergenziali e non farli convogliare o ridurre nell'area, diciamo, provinciale l'intervento.
Poi immagino anche che a livello di singolo Centro Unico di Risposta lo stesso edificio in sé non sia un edificio qualsiasi, ma abbia ridondanza anche dal punto di vista ad esempio di poter funzionare anche senza energia elettrica proveniente dalla rete, ecco, per essere operativa.
Utente protetto, ovvero linee di comunicazione che arrivano da punti diversi geograficamente, quindi non ci deve essere mai una sovrapposizione di canali... cioè devono entrare uno o due, almeno due flussi, ma su linee assolutamente distanti geograficamente.
Tutti i sistemi sono duplicati, le centraline, i registratori, i server, tutto quello che c'è dentro è doppio.
Doppio delle postazioni, servirebbero anche il doppio degli operatori, ma quello è un po' più complesso.
E quindi questo garantisce una resilienza locale.
E poi la resilienza viene aumentata proporzionalmente dalla possibilità di intervento di un'altra centrale e di un'altra ancora.
Quindi l'obiettivo è proprio questo, cioè non restare mai senza.
Quello su cui puoi restare senza è la rete pubblica e quello ahimè non possiamo farci niente.
Cioè se abbiamo una situazione dove tutta la rete telefonica, tutta la rete cellulare, è saturata perché stan chiamando tutti, ahimè è un altro discorso che deve entrare invece sui gestori di rete, ecco.
Sì sì assolutamente.
Abbiamo parlato tanto di tecnologia però è innegabile che l'operatore resti l'asset principale di tutto il sistema, quindi persone altamente qualificate che, pur supportate da strumenti digitali, devono interagire con utenti, con cittadini in situazioni complesse e spesso in forte stato di agitazione.
Quindi la tecnologia aiuta, ma il fattore umano è l'elemento principale.
L'operatore fa la differenza.
Non sono centralisti, sono operatori di emergenza.
Sono persone che formiamo per fare questo lavoro con capacità comunicative, gestionali, tecnologiche e un rigore all'interno delle nostre centrali che è quello che permette di rendere un sistema efficiente.
Poi ripeto, l'efficienza al 100% è una chimera, però il nostro obiettivo è sempre quello di fornire il miglior servizio possibile e l'operatore fa la differenza.
Possiamo togliere la tecnologia ma l'operatore riesce ancora a gestire le richieste di emergenza, perché è proprio addestrato ad arrivare anche a una situazione di ultimo livello analogico.
Ma tutto quello che stiamo mettendo in campo da qua in futuro serve proprio per aiutarlo per fare meglio il suo lavoro.
Esatto, arriviamo a un punto su questo tema perché qualche anno fa abbiamo dedicato una puntata intitolata: "La gestione dell'emergenza parte dallo smartphone" e dedicata proprio al ruolo dello smartphone nelle emergenze e riflettevamo su come da un
lato sia fonte di distrazione e talvolta causa stessa di un incidente, pensiamo ad esempio alla guida, mentre dall'altro lato rappresenti una risorsa formidabile per allertare i soccorsi, fornendo all'operatore molte più informazioni rispetto al telefono fisso di casa appunto.
Alla luce di tutto questo quindi, dal vostro punto di vista, la tecnologia, fino ad oggi, vi davvero aiutati?
E i vantaggi che superano quelli che sono gli svantaggi che porta?
Non posso pensare a questo sistema senza un rapporto tecnologico costante ed evolutivo.
Lo smartphone è stato sostanziale nella gestione dell'emergenza.
Ti dico, sono un vecchio operatore, io ho iniziato a lavorare in emergenza nel 97 e nel 97 abbiamo avviato nella centrale del 118.
Non avevamo identificativo del chiamante, non avevamo cartografia.
Solo dopo un paio d'anni abbiamo cominciato ad avere visione del prefisso telefonico da cui chiamavano le persone.
Quindi era tutto lavoro, diciamo, analogico e di mappe che avevamo aperto sul tavolo, sembrava di essere sul ponte di un veliero e navigavi con il sestante.
Adesso navighi con una quantità di informazioni che vengono fornite a livello tecnologico, dai nostri smartphone, dai nostri sistemi di comunicazione e che dobbiamo iniziare ad utilizzare.
Perché adesso l'evoluzione del nostro sistema è la assoluta digitalizzazione, abbiamo un obiettivo entro i prossimi tre anni di adeguamento di tutta la rete dell'emergenza, quindi non solo dell'112, ma anche quelli che sono i PSAP di secondo
livello, cioè Polizia, Carabinieri, Vigili del Fuoco e chi verrà, portandoli sulla comunicazione alla trasmissione di pacchetto.
In questo momento noi stiamo utilizzando un sistema misto e determinate informazioni dagli smartphone non riusciamo ad averle, non possiamo ancora averle se non passando attraverso applicazioni terze, ma non integrate, ma soprattutto non veicolate sicuramente dalla chiamata perché la chiamata resta ancora una chiamata.
Può viaggiare su rame, ma proprio per un concetto di adeguamento anche alle tecnologie precedenti devi fare tutta un'operazione anche a livello nazionale, che è quello che stanno facendo le dismissioni delle centrali in rame, per portare proprio il
Paese ad un avanzamento, a una transizione digitale che deve avvenire secondo i tempi che ci ha dato la Comunità Europea.
Vedo l'esperienza all'estero di alcuni Paesi, diciamo nel nostro immaginario, forse meno evoluti che però si sono affacciati adesso ai sistemi di emergenza e la prima cosa che han fatto, hanno rifatto completamente la rete nazionale, per cui se tu
vai in Macedonia ti trovi fibra ovunque, segnale spettacolare e sistemi che viaggiano già a 10 volte la velocità dei nostri, perché hanno avuto la possibilità di fare una rivoluzione dal punto di vista tecnologico.
Noi questa rivoluzione dobbiamo farla con una transizione, una trasformazione, passando da un sistema all'altro ed è un sistema abbastanza complesso.
Abbiamo un obiettivo adesso, a breve scadenza, in verità l'abbiamo già bucato perché non siamo arrivati in tempo secondo le indicazioni comunitarie, ma questo proprio perché è di una complessità anche dal punto di vista amministrativo e
organizzativo che ci ha rallentato, però alla fine siamo arrivati a concluderlo ed è la transizione delle prime due regioni, che saranno il Piemonte e la Lombardia alla commutazione di pacchetto, quindi diventeremo digitali, le nostre centrali diventeranno digitali.
Perché?
Perché negli obiettivi comunitari c'è per il Piemonte che è centrale di riferimento per le chiamate da parte degli utenti sordi, dell'utilizzo dell'RTT, che peraltro sui nostri smartphone è già attivo.
Non so se hai già provato a fare una conversazione in Real Time Text.
No.
Ma è un'esperienza da provare.
Tra 2 telefoni fai una chiamata in RTT, la devi abilitare sul telefono.
Non tutti gli operatori l'hanno attivata, ti dico Iliad mi sembra che abbia fatto o Vodafone, però può essere già usata a livello privato.
E che cos'è l'RTT?
L'RTT è il Real Time Text.
Immaginiamoci una chat di WhatsApp, tu scrivi, io vedo i 3 puntini e aspetto che tu abbia completato il messaggio e lo ricevo.
Nel Real Time Text io vedo quello che stai scrivendo in tempo reale, quindi abbatte i tempi di comunicazione non verbale.
Questo è stato studiato per il mondo dei sordi.
Poi i sordi parlando ci hanno detto: "non è che noi scriviamo molto, usiamo i pittogrammi, usiamo altri sistemi", però questa è un'indicazione e comunque anche questo è un sistema di comunicazione.
È un sistema di comunicazione che secondo me non è ancora stato ben recepito, però io l'ho attivato, abbiam fatto delle prove, è interessante perché è una chiamata, non è una chat.
Io chiamo un altro numero in RTT, l'altro telefono, se ha abilitato l'RTT, attiva questa schermata di comunicazione bidirezionale e quando io scrivo l'altro vede quello che sto scrivendo.
Sotto resta la comunicazione in fonia che può essere attivata in qualsiasi momento.
Quindi questo viene dedicato, diventa il volano di, diciamo, adeguamento tecnologico per il Piemonte e per noi invece è l'eCall, "eCall - Next Generation", NG. eCall è il sistema di chiamata dalle autovetture, diciamo ordinariamente automatica in caso di impatto.
Quindi questo sistema collegato ai sensori della nostra auto con un sistema di comunicazione telefonico, è uno scatolotto con dentro una SIM dedicata, se vai a sbattere, gli accelerometri, i sensori degli airbag, tutto quello che hai dentro nella
tua macchina istantaneamente fanno partire una chiamata verso l'112, verso "un" 112, ovvero quello di Varese, che gestisce le chiamate di eCall per tutta Italia.
Quindi se uno va a sbattere a Battipaglia gli rispondiamo da Varese e gestiamo il soccorso da Varese.
Questa è una scelta adottata nel 2018, poi nel tempo distribuiremo questo servizio anche alle altre regioni, non ce ne facciamo vanto di essere noi in esclusiva, però questo sistema si muove in questo momento su un sistema di commutazione analogico
digitale, insomma una transizione che è stata fatta dal 2018 ad oggi. eCall in buona sostanza è la possibilità da parte del cittadino di fare anche manualmente la chiamata d'emergenza.
Adesso non tutte le autovetture sono fornite dai sistemi eCall perché la normativa prevedeva che dal 2018 in avanti le eCall diventassero obbligatorie per i veicoli di nuova omologazione.
Quindi se una Panda, come Panda modello, era omologata senza eCall, restava senza eCall.
Se tu omologhi una macchina di nuova concezione, devi avere obbligatoriamente l'eCall.
Dal 2026 l'installazione delle eCall dovrebbe essere obbligatoria da parte dei produttori, il problema è che l'eCall che viene richiesta adesso è l'eCall in 4G o 5G, e per poter usare le eCall in 4G o 5G le nostre centrali devono essere in grado di ricevere le chiamate in 4G o 5G, ovvero le chiamate digitali.
Per fare questo richiede un aggiornamento di tutta la rete nazionale di trasporto delle chiamate d'emergenza, quello che noi chiamiamo "service network", che ovviamente comporta costi e un impegno tecnologico non indifferente.
Abbiamo dovuto elaborare tutta questa struttura insieme ai fornitori, insieme a tutti i produttori e ai fornitori di rete, stiamo concludendo verso il percorso, entro la fine dell'anno dovremmo fare questa transizione digitale, ma che porterà ad avere Piemonte e Lombardia come prime due centrali digitali d'Italia.
Anzi, d'Italia no, ne abbiamo già altre perché adesso tutte le centrali che si aggiornano devono essere aggiornate al digitale.
La trasformazione, la transizione digitale prevede però che a questo punto noi dobbiamo incominciare a ragionare a come sfruttare il digitale, perché non sarà più solo la fonia trasportata su questi canali, saranno immagini, saranno video, saranno altre informazioni e noi dobbiamo essere in grado di accoglierle e gestirle.
E questo è il lavoro che ci sta aspettando e su cui stiamo lavorando, quindi l'integrazione dei sistemi basati su IA che sono fondamentali nei sistemi di emergenza e su cui ci stiamo impegnando costantemente.
E l'intelligenza artificiale come può essere utilizzata?
Allora l'intelligenza artificiale nel nostro ambito ha già una serie di item che sono stati proposti dai fornitori, dai produttori di applicativi dedicati.
Noi adesso quello su cui stiamo lavorando è legato alla traduzione.
Ecco, una cosa che non vi ho detto è che l'112 deve garantire la traduzione, l'interpretariato con un interprete in lingua.
Cioè, se ci chiama il polacco, chiamiamo l'interprete polacco.
Se ci chiama uno dal Pakistan, un pakistano, devi passargli l'interprete Pashtun.
Abbiamo quasi 30 lingue a disposizione, abbiamo un sistema, una società che ogni centrale dell'112 si è contrattualizzata con delle società di traduzione simultanea per cui viene fatta una conferenza con i traduttori, che poi ovviamente il traduttore viene passato anche agli altri servizi, Polizia, Carabinieri, emergenza sanitaria.
Segue il percorso con il cittadino straniero fino alla fine.
È un sistema decisamente oneroso, per cui, anche con le ditte che si occupano di questo, stiamo esplorando la possibilità di utilizzare dei sistemi di traduzione supportati da intelligenza artificiale.
Allora, sulla traduzione vocale ci dobbiamo ragionare perché un conto è la traduzione tra me e il ristoratore per spiegargli che non voglio le cipolle nell'insalata, un conto è una traduzione fatta da IA su una chiamata d'emergenza.
Siamo in due ambiti un po' diversi, su uno possiamo usare Google Translate e sull'altro un po' meno.
Sulla trascrizione della chiamata e del supporto della IA nell'analisi dei contenuti su quello è invece direi che abbiamo molto più spazio in questo momento.
In generale sull'analisi dei contenuti della chiamata telefonica, è quello su cui vogliamo puntare.
Adesso abbiamo chiesto... abbiamo fatto una manifestazione di interesse a livello europeo per chiedere a delle società, chi avesse già sviluppato o avesse intenzione o volesse sviluppare con noi dei percorsi di integrazione di questi strumenti e di
esplorare anche questi strumenti perché diciamolo, siamo in un mondo estremamente lanciato verso l'IA, ma diciamo ancora un po' disorganizzato.
Abbiamo grosse aspettative, ma dobbiamo focalizzarci su quelli che poi sono gli usi e soprattutto anche le norme che sottendono l'utilizzo di questi strumenti in ambiti, diciamo, non privati, non di utilità personale e questo è la parte su cui stiamo lavorando.
Sicuramente il fatto che dei sistemi di analisi della gestione dell'evento, l'interazione con tutto l'universo mondo, procedure, modalità operative e altro, deve rientrare nel CAD dell'operatore.
La trascrizione... fondamentale, la capacità di ascolto durante una conversazione, stiamo parlando di comunicazione non verbale, è estremamente complessa, la sovrapposizione durante la conversazione, tutto quello che può andare a far perdere delle
informazioni all'operatore dell'112 può essere recuperato attraverso dei sistemi che fanno una trascrizione e che identificano quello che non hai colto e che te lo rappresentano.
E questi sono già strumenti che sono sviluppati.
Il resto dobbiamo capire come e fin dove possiamo spingerci nei sistemi di geolocalizzazione, negli alert automatici su determinate condizioni.
È un universo che si apre da questo punto di vista per noi e che dobbiamo veramente esplorare, ma con cognizione, ecco.
Sì, soprattutto ricollegandoci anche al sistema eCall che citavi prima, oggi le chiamate di emergenza non partono necessariamente da persone in prima persona, basti pensare ad esempio al rilevamento incidenti degli smartphone, quelli delle automobili o al rilevamento cadute degli smartwatch.
E quindi un'evoluzione futura potrebbe prevedere non solo segnalazioni automatiche, ma anche una prima risposta, una prima gestione affidata ad agenti di intelligenza artificiale capaci di smistare questi eventi?
Perché poi è chiaro però che l'affidabilità deve essere al 100%, una tecnologia simile non può funzionare a metà, o l'efficacia è garantita oppure no.
Allora le chiamate non umane, mettiamola da questo punto di vista, noi le gestiamo da tempo.
Considera che l'111 ha in gestionale i teleallarmi.
Quindi la maggior parte dei teleallarmi sono messaggi o addirittura tendenzialmente tramite messaggi preregistrati che ti informano che è suonato l'allarme X, Y.
Smartwatch, smartphone e i sistemi che possiamo definire di "uomo a terra" che rientrano peraltro dal punto di vista storico anche in sistemi adottati nella prevenzione degli incendi sul lavoro e che noi promuoviamo per farcene anche carico come
punto di arrivo proprio per l'importanza di questi strumenti, per chi per esempio fa lavori in luoghi confinati o altro.
Le chiamate da smartwatch e da telefono ti racconto solo un aneddoto che 2 anni fa ci hanno messo in ginocchio, non noi, a livello mondiale.
Abbiamo avuto le prime avvisaglie nel gennaio del 2024, mi sembra, dopo che è uscito il nuovo modello di un noto smartwatch, che evidentemente regalato a mani basse a Natale e poi portato sulle piste da sci, ad ogni caduta di uno sciatore arrivava un allarme alle centrali dell'112.
Ci siamo posti un po' il problema, ma il problema era localizzato a quell'evento e detto: "mah sì, vediamo".
Il problema è quando è arrivato lo stesso aggiornamento a livello degli smartphone.
Per cui, in un modo un po' incontrollato, ma soprattutto Android, ha attivato questo sistema di chiamata automatica in caso di repentina caduta, soggetto che non si muove, senza considerare le ripercussioni di questa attivazione fatta evidentemente anche di buona volontà, ma senza confrontarsi coi sistemi di emergenza.
Per cui mi ricordo, telefono appoggiato mentre guidavo la macchina, appoggiato sul portaoggetti, facevo partire le chiamate all'112 come non ci fosse un domani.
Questo è successo a livello mondiale.
Noi da aprile a giugno abbiamo ricevuto qualcosa tipo il doppio delle chiamate, tutte false, finché poi ovviamente si sono mosse le istituzioni e hanno fatto correggere il tiro.
Quindi anche tanti falsi positivi portano queste modalità?
Ecco, crea i falsi positivi.
In questi strumenti abbiamo i falsi positivi, ma per quel "positivo vero" vale la pena di tutti gli altri.
Ci arrabbieremo a volte dicendo: "ma sì, sarà il solito"... ma la volta che lo smartwatch ha mandato l'allarme perché questa persona è finita fuoristrada in macchina, non aveva l'eCall o quello è caduto nel dirupo e l'abbiamo trovato tramite la
chiamata e la localizzazione del telefono, ne basta uno, cioè non è che dobbiamo salvarne, nel senso, arriverà anche il falso allarme, però sono tutti sistemi di diciamo di sicurezza e di protezione che aumentano la nostra... per cui sono diffuse.
Adesso devo dire, probabilmente si è affinato molto dal punto di vista anche applicativo del software per cui non abbiamo una pletora di falsi allarmi, però abbiamo anche eventi veri che poi vengono portati anche agli onori delle cronache, per
dire: "guardate, è successo questo" ed è una cosa importante, perché quella persona se non fosse arrivato quell'allarme non l'avremmo mai trovato.
Sarebbe rimasta lì, noi l'avremmo trovata al disgelo forse o non lo so quando... e questo è un passaggio importante.
Invece un'altra cosa, visto che siamo nell'ambito di questo, è una puntualizzazione, su quelli che invece sono i sistemi satellitari.
Le chiamate satellitari non sono veicolate nelle reti di emergenza.
Su questo ci deve essere una serena consapevolezza.
Un telefono satellitare di qualsiasi marca, se uno compone 112, gli risponde 911 probabilmente del Texas o della Virginia, perché le centrali satellitari sono negli Stati Uniti.
Quel telefono non fa una chiamata locale, fa una chiamata là e poi viene mandata da un'altra parte.
E lì c'è modo di gestirla?
Cioè, se ad esempio arriva al 911, c'è modo di gestire questa chiamata?
Nel senso, se arriva loro, poi riescono a trasferirla a voi?
Sì, considera prima di tutto che il 911, a differenza dei sistemi europei, hanno una parcellizzazione a livello di contea, quindi se noi abbiamo una centrale 112 che copre 5 province, loro hanno una centrale del 911 che copre 4 comuni.
Quindi non sai mai dove va a finire, però vabbè, detto questo in qualche modo poi ci arrivano.
Il problema è che una chiamata di emergenza che parte dall'Italia dal telefono satellitare, rimbalza negli Stati Uniti, negli Stati Uniti devono capire di chi è, dove mandarla, in linea di massima chiamano la Farnesina, o hanno dei numeri strani,
però anche su questo stiamo lavorando, prima di tutto in ambito europeo, cioè stiamo attivando proprio in questi giorni un sistema di interconnessione, di comunicazione paneuropea tra i sistemi di emergenza.
Quello che ti chiama da Milano perché lo ha chiamato, che ne so, la zia che abita a Düsseldorf che è caduta dalle scale, può chiamare solo lui, poi devi chiamare la Germania per farli intervenire.
Non è facile neanche questo, ma adesso abbiamo costruito una rete di comunicazioni europee per cui ci trasferiamo questo.
Quando andiamo in ambito internazionale diventa più complesso.
Però il problema è che i sistemi basati su chiamate satellitari vengono promossi e diffusi come la cura di tutti i mali per quanto sali in ambienti impervi il problema è che devi sapere che i limiti sono anche questi.
O trovi il modo di gestirli con un sistema diverso, quindi chiamando un numero locale che fa da transponder verso l'emergenza, altrimenti sappilo, cioè sii consapevole che quel telefono in questo momento finché non verrà deciso che, non so, viene fatta una centrale di telefonia satellitare a livello locale... diverso invece è iPhone.
Qua diciamocelo parliamo in ambito commerciale. iPhone, che non fa la chiamata, la richiesta di soccorso tramite le chiamate satellitari da iPhone l'abbiamo veicolata verso...
SOS via satellite, questa funzionalità si chiama.
Esatto.
Viene veicolata verso la centrale del Piemonte che se ne fa carico.
Ma è l'unico strumento in questo momento, poi non so se tu hai informazioni diverse, che gestisce questo tipo di comunicazione.
A parte il fatto che vabbè telefono non proprio alla portata generale, però insomma sono modelli di un certo livello e fanno questa... hanno la possibilità di fare questo tipo di servizio.
Per poter veicolarlo a livello nazionale abbiamo dovuto instradarlo verso l'unica centrale che se ne fa carico, il Piemonte si fa carico dei sordi e delle chiamate satellitare iPhone, come noi ci facemmo carico delle chiamate eCall a livello nazionale.
Sì, quindi anche questa funzionalità è supportata anche in Italia, perché funziona un po' diversamente rispetto a una chiamata, l'immaginario appunto della chiamata del telefono satellitare, perché qui ci sono delle costellazioni di satelliti
più bassi, quindi il cittadino prende il suo telefono che è abilitato, lo punta proprio letteralmente verso il cielo e in quel modo riesce a fare... a scrivere un messaggio di aiuto con una serie di informazioni che può già mandare precompilate
e la chiamata qui, la... il messaggio, la comunicazione di emergenza viene gestita dicevi da un centro in Piemonte.
Sì, da una centrale dell'112 del Piemonte, ma c'è un accordo fatto con il Ministero, cioè nel senso è un accordo nazionale, si sono presi carico loro di gestire questa messaggistica.
Quindi loro gestiscono in questo caso la richiesta di soccorso che arriva tramite il messaggio satellitare di iPhone e poi danno seguito... come noi riceviamo, ripeto, quelle delle eCall o di altri sistemi.
Però se non c'è un concetto di... cioè se non viene veicolato questo messaggio per portarlo nell'attenzione dell'area in cui il soggetto il sistema satellitare è un problema.
Gli affarini che vengono dati per: "vai in montagna e portatelo dietro che parte le chiamate d'emergenza", sì, fai una chiamata di emergenza e la fai il tuo cognato, poi il tuo cognato chiamerà l'112.
Perché se fai le chiamate di emergenza ti rispondono l'altro capo del mondo.
Cioè queste cose è meglio che le persone lo sappiano, ecco.
Poi dal punto di vista tecnologico si potrà arrivare anche a risolverlo il problema, però per ora è così.
Va bene allora grazie mille Fabrizio di averci raccontato così nel dettaglio come funziona questo mondo e anche spiegato le complessità, ecco, di magari noi che pensiamo a una banale chiamata nei confronti di un centralino, non è assolutamente
così, e poi, sottolineo un'altra volta una cosa che hai detto, cioè quando pensiamo alla nostra infrastruttura anche di fibra ottica, comunque di comunicazione, non serve solo per avere Internet veloce, diffuso in tutto il nostro paese a banda
larga - che comunque è importante - ma investire su questo permette anche di efficientare e di rendere ancora più veloci i servizi di emergenza e la comunicazione di un'emergenza.
Quindi c'è un elemento che va al di là del semplice, appunto, intrattenersi, lavorare da remoto, ma riguarda appunto la nostra sicurezza in prima persona.
Quindi grazie e alla prossima.
Grazie a voi, è stato un piacere.
E così si conclude questa puntata di INSiDER - Dentro la Tecnologia, io ringrazio come sempre la redazione e in special modo Matteo Gallo e Luca Martinelli che ogni sabato mattina ci permettono di pubblicare un nuovo episodio.
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Noi ci sentiamo la settimana prossima.
